La cohésion entre le commerce en ligne et hors ligne est un enjeu auquel les entreprises devront faire face, faute de quoi elles périront au détriment de celles qui ont su évoluer au fil des technologies. Selon l'Institut de la statistique du Québec, 74,5% des Québécois ont effectué un ou des achats en ligne en 2020. Les dépenses sur internet ont augmenté de 52,4% par rapport à 2018. Une hausse impressionnante!
Dans un tel contexte de compétitivité, comment faire face à des géants comme Amazon qui bénéficie d'économies d'échelle permettant d'offrir des produits à très bas prix? L'implantation de certains facteurs de succès en commerce en ligne vous permettra de combler et même de surpasser les attentes de vos clients qui sont de plus en plus exigeants. Cette satisfaction contribuera par le fait même à maintenir et augmenter vos parts de marché. Sans plus tarder, découvrons ces facteurs de succès clés!
Commerce en ligne : les essentiels d'une réussite
1. Élaborer une stratégie de livraison
S'attarder aux frais de shipping
La notion de frais de livraison est un élément majeur sur lequel vous devriez vous pencher avant de vous lancer en e-commerce! Peu importe à quel point votre site transactionnel est merveilleux, des coûts de shipping trop élevés dissuaderont certains individus de compléter leur transaction. En ce sens, on veut minimiser les irritants qui impactent le taux moyen d'abandon de paniers. Certes, le free shipping est un atout très alléchant pour le consommateur, mais réfléchissez à la manière dont vous allez pouvoir offrir cette possibilité à vos clients.
Si vous vendez des produits de luxe, vous pourriez potentiellement inclure les frais de livraison dans le prix du produit pour donner la perception de free shipping. Sinon, vous pourriez simplement afficher le prix de livraison que votre compagnie d'envoi vous charge pour faire parvenir les produits aux clients. À vous de voir l'option qui vous convient le plus! Peu importe les options que vous offrez à votre clientèle, il peut être intéressant de présenter différentes options de livraison, de frais et de délais sous forme de tableau comme l'a fait Amazon dans le tableau ci-dessous :
Source : Amazon (https://www.amazon.ca/gp/help/customer/display.html?nodeId=G8KAHJNVC3E9QTUL&language=fr_CA)
Minimiser les délais de livraison
Pour un consommateur, quoi de plus agaçant que de recevoir un produit à une date ultérieure à celle promise à l'achat? Lorsque vous promettez une livraison dans des délais de 3 à 7 jours ouvrables, assurez-vous de pouvoir respecter ce délai. Pour ce faire, il est nécessaire de minimiser vos délais internes, soit le temps durant lequel vos colis restent dans votre entrepôt avant l'envoi. De plus, il peut s'avérer intéressant d'offrir la possibilité de tracker son colis, c'est-à-dire de voir où son colis est rendu. Le consommateur aura donc une meilleure idée de quand il recevra son achat, ce qui pourrait éviter d'éventuelles déceptions!
Prévoir la gestion des stocks et la logistique
Pour assurer le succès de sa stratégie de livraison, il faut avant tout avoir les bonnes ressources en place. En effet, vous devez vous munir d'une équipe qui sera en charge de préparer les colis et d'envoyer le tout au destinataire. Sachez qu'il est possible d'outsourcer la livraison, c'est-à-dire de recourir à une tierce partie, telle que UPS ou Poste Canada, qui prendra en charge la livraison des produits. N'oubliez pas que dans une perspective de récurrence, pour qu'un consommateur ait envie de se procurer nos produits à nouveau, on doit s'assurer d'offrir une bonne expérience de A à Z.
2. Privilégier des visuels évocateurs
En commerce en ligne, le visuel est un aspect important à considérer. Une simple photo de piètre qualité peut littéralement dissuader un consommateur de se procurer vos produits. En matière de photos, le mot d'ordre est séduction! L'objectif premier est de charmer votre clientèle grâce à des visuels attrayants.
Conséquemment, le fait de prévoir une séance photo avec des photographes professionnels permettra de contribuer à la qualité des visuels mis de l'avant. Il peut également s'avérer intéressant d'avoir plusieurs photos par objets, sous différents angles, qui permettront au client d'avoir une vue d'ensemble du produit. Si vous œuvrez dans l'industrie des vêtements et de la mode, le fait d'instaurer un guide de tailles pourrait éviter certaines mauvaises surprises à vos clients. Après tout, les grandeurs varient énormément d'une marque à l'autre. Cela pourrait contribuer à diminuer les taux de retour et d'échanges!
3. Garder à l'esprit qu'il s'agit d'un travail continuel et quotidien
Le commerce en ligne demande beaucoup d'efforts au quotidien. Il faut faire des suivis, préparer les commandes, coordonner les retours, etc. C'est un processus continu qui nécessite d'être à l'affût des besoins de sa clientèle. Et surtout, souvenez-vous qu'il ne prend pas fin une fois le produit expédié. Après avoir envoyé un produit, il est temps de mesurer la satisfaction de votre clientèle pour assurer sa fidélisation. Le client est-il satisfait des délais de livraison, de l'état du produit qu'il a reçu? Ce dialogue avec la cible est inévitable pour assurer le succès de votre site web transactionnel! De nos jours, avec les reviews, une mauvaise expérience se propage en une fraction de seconde et peut détruire une réputation...Pensez-y bien!
Vous avez besoin d'un coup de pouce pour mettre en place des stratégies efficaces? Contactez nos experts, ils sauront comment bien vous aider et vous conseiller.
4. Utiliser de manière parcimonieuse l'annonce de rabais
La mise en place de rabais est un couteau à double tranchant lorsqu'on parle de commerce en ligne. Certes, votre clientèle appréciera de bénéficier d'un coupon rabais au moment de l'achat. Cependant, si, semaine après semaine, l'entièreté de votre boutique en ligne est en promotion, cela pourrait nuire à la valeur perçue et à l'image de votre marque. Gardez à l'esprit qu'il est positif d'avoir certains produits vedettes en promotion, mais que trop de rabais peut être néfaste pour la réputation de votre entreprise. Pensez-y-bien!
Dans le futur, pourquoi un client vous achèterait-il un produit à plein prix alors qu'il sait pertinemment qu'il tombera en rabais la semaine d'après? À long terme, une telle pensée de la part de vos clients pourrait affecter vos ventes. Comme dans bien des domaines, en matière de promotion, trop, c'est comme pas assez! Il faut cependant garder à l'esprit la raison d'être de votre entreprise. Il est probable que le but premier de votre site web soit d'offrir des produits à rabais. Dans ce cas particulier, votre objectif ne sera pas d'augmenter la valeur perçue de vos produits, ce qui sera justifié!
5. Personnaliser la vente
La personnalisation est un élément différenciateur qui contribue à ce qu'un client se sente interpellé par votre offre. Gardez toujours à l'esprit vos personas lorsque vous mettez en place des initiatives. À cet effet, selon le Cefrio, les critères liés à l'âge et au revenu sont les plus déterminants en matière de comportements des acheteurs. Vous devrez donc garder en tête ces facteurs lorsque viendra le temps de joindre vos cibles.
En plus de personnaliser selon votre audience, il est judicieux de personnaliser vos initiatives selon la saisonnalité et les fêtes actuelles. Par exemple, si vous savez qu'il reste seulement 24h avant de pouvoir garantir une livraison avant le 24 décembre, créez-vous un décompte dynamique. Il s'agit de petits éléments qui peuvent faire toute la différence, on vous l'assure.
À titre d'exemple, Bijouteries Lavigueur a su mettre de l'avant la fête des mères pour favoriser la vente de ses produits.
Source : Bijouteries Lavigueur
6. Assurer la sécurité du processus d'achat
Saviez-vous que la sécurité est un aspect clé pour favoriser la conversion sur votre site transactionnel? Certains éléments peuvent faire la différence pour que les utilisateurs qui naviguent sur votre site sentent que celui-ci est sécuritaire.
À titre d'exemple, le petit cadenas à gauche de l'URL permet aux internautes de savoir qu'il s'agit d'un site web sécuritaire. Plus la valeur d'un produit est élevée, plus la notion de risque liée à l'achat peut rendre un individu réticent. Pour rassurer vos clients, vous pourriez également installer un chat en ligne, qui permettra à un individu de poser à un membre du service à la clientèle toutes les questions qui semblent lui manquer pour faire un choix éclairé. Si nous prenons l'exemple de la boutique en ligne Aritzia, il est possible de remarquer qu'en bas de leur page d'accueil il y a une petite bulle qui vous permet de démarrer un chat.
7. S'assurer d'être trouvé sur les moteurs de recherche
L'optimisation SEO de votre site web transactionnel est primordiale pour augmenter vos ventes. Il faut que chacune de vos pages produit soient positionnées autour d'un mot-clé qui est recherché par votre persona. C'est en tombant sur votre site dans les résultats de recherche que les internautes pourront convertir par la suite. En matière de mots-clés, il est préférable d'opter pour des long tail keyword, soit des mots-clés de deux à trois mots, puisque vous rejoindrez un auditoire plus qualifié.
À titre d'exemple, si vous vous positionnez sur le mot chaussures de soirée, vous aurez plus de chance de conclure une vente auprès de l'individu ayant cette intention de recherche, contrairement à une personne qui recherchait des chaussures de sport en vous positionnant simplement sur le mot chaussures.
8. Offrir une plateforme simple et adaptée aux besoins de vos personas
Par la suite, pour augmenter le taux de conversion sur votre site transactionnel, la simplicité de navigation sur votre site est un enjeu d'envergure. Plus votre site web est axé sur l'expérience utilisateur, vous aurez plus de chance de les convertir. Vos visiteurs doivent trouver l'information recherchée rapidement, faute de quoi ils achèteront sur le site web d'un concurrent. Les notions de UX (User experience) et CX (customer experience) sont à maîtriser. Privilégiez un menu simple et intuitif qui guidera de manière efficace l'internaute durant sa visite sur votre site!
9. Saisir l'importance du Buyer's journey
Tel que présenté sur l'image ci-dessous, le processus d'achat en commerce en ligne débute bien avant l'étape de décision d'achat! Pour qu'un individu convertisse, il faut s'assurer de lui offrir du contenu et des offres selon chaque stade du processus décisionnel.
À l'étape de la sensibilisation, il faut permettre à votre visiteur d'identifier la source de son problème, ce qui vous permettra d'établir votre crédibilité auprès de ce dernier. Par la suite, à l'étape de la considération, vos acheteurs potentiels considèrent plusieurs alternatives pour résoudre leur problème. Vous devriez donc leur proposer du contenu présentant plusieurs alternatives, dont votre produit que l'on peut retrouver sur votre site transactionnel.
En phase de décision, on doit proposer du contenu qui permettra à votre cible d'arrêter son choix sur une des alternatives, qui est (idéalement) la vôtre. En ce sens, vos contenus doivent démontrer clairement pourquoi vos produits sont plus performants que d'autres. Puis, à l'évaluation-post achat, il faut assurer la fidélisation de la clientèle pour que ce dernier rachète éventuellement sur le site. Après un premier achat, voilà l'occasion idéale d'offrir des produits et des services complémentaires à l'achat initial! Pour ce faire, une bonne stratégie d'emailing peut être très bénéfique!
10. Observer ce que la compétition fait sur le web
Lorsque vous vous attardez à votre compétition en affaires, il est important de ne pas se limiter aux compétiteurs physiques de votre entreprise. Une marque située dans un autre pays peut être votre plus grand adversaire. Parfois, le simple fait de voir ce que fait vos concurrents peut vous permettre de vous inspirer, mais surtout, de vous distinguer! En visitant votre site web transactionnel, l'internaute devrait rapidement saisir la valeur ajoutée d'acheter chez vous.
11. Insérer sa stratégie e-commerce dans un contexte de vente omnicanal
De nos jours, le processus d'achat est, la plupart du temps, issu d'une combinaison hybride entre le « en ligne » et le « hors ligne ». Parfois, les consommateurs voient un produit en ligne et passent le voir en magasin. D'autres fois, ils achètent en magasin un produit qu'ils ont vu en ligne. En ce sens, il est important d'intégrer cette réalité à votre boutique en ligne et hors ligne. En ligne, cela peut se traduire par un localisateur de magasin où l'on peut retrouver un certain produit. En boutique, il peut être intéressant de présenter des tablettes électroniques pour offrir la possibilité de se procurer le produit désiré dans une couleur précise, par exemple.
Globalement, le processus d'achat se joue en boutique, sur le site web, sur les médias sociaux et via le emailing. Gardez à l'esprit que la cohérence sur vos différentes plateformes relève d'une importance capitale. Si vos points de vente sont en mauvais état, peu importe la beauté de votre site web, cela pourrait être nuisible pour votre réputation!
12. Proposer un processus d'achat simplifié
Pour augmenter votre taux de conversion sur votre site e-commerce, il est essentiel d'alléger vos processus d'achat afin que le tout devienne simple pour vos visiteurs. Parfois, si un internaute voit qu'il y a une multitude de champs à remplir pour conclure un achat, ce dernier peut se décourager rapidement. Il est donc judicieux d'offrir la possibilité d'acheter en tant qu'invité, minimisant ainsi le nombre de questions posées à l'acheteur. On se limite plutôt aux éléments nécessaires, tel que le mode de paiement, le nom et l'adresse.
De plus, l'optimisation de votre site e-commerce pour le mobile (m-commerce) est désormais un facteur inévitable, puisque plusieurs individus effectuent des achats sur leur cellulaire. En plus du m-commerce, le voice commerce, soit le commerce vocal, prendra d'assaut les foyers au cours des prochaines années.
Disponible sur des plateformes telles qu'Alexa d'Amazon et Google Home, les individus seront en mesure d'acheter vos produits favoris via commande vocale. Simple comme tout, n'est-ce pas? En une simple commande vocale, les désirs des consommateurs seront comblés! Il faudra donc étudier avec attention les intentions de recherches vocales des consommateurs afin de simplifier les processus d'achats via le voice commerce. Le simple fait d'attendre avant de vous y intéresser pourrait vous être très nuisible... On ne voudrait surtout pas que vous manquiez le bateau!
Assurément, le commerce en ligne est là pour rester. Il prendra cependant plusieurs formes au cours des prochaines années et ne cessera de se raffiner pour répondre aux besoins et requêtes des consommateurs. On ose parier que pour favoriser les ventes sur cette technologie, l'étude des intentions de recherche vocales dans une perspective de v-commerce prendra beaucoup d'ampleur!
Oserez-vous vous l'essayer?
