De nos jours, il est maintenant rare de connaître une personne qui ne soit pas sur au moins un des médias sociaux que nous connaissons tous. En effet, selon un rapport de We are social, il y a plus de 2,95 milliards d'internautes actifs sur le Web et plus de 2,03 milliards d'utilisateurs actifs sur les médias sociaux. Si on compare ce nombre avec celui de la population mondiale, soit plus de 7,23 milliards de personnes, on se rend compte que plus de 28% de la population utilisent les médias sociaux, ce qui est énorme.
Comme la population se trouve sur les médias sociaux, les entreprises n'ont pas le choix d'y être aussi dans le but de rejoindre davantage leurs cibles. Et qui s'occupe des pages et des comptes des entreprises sur les médias sociaux? Il se trouve que ce sont des gestionnaires de communauté ou bien des employés, souvent au marketing, qui font, en plus de leurs tâches de tous les jours, la gestion de communauté.
Dans cet article, je vous expliquerai à quoi sert la gestion de communauté et comment son rôle est crucial pour une bonne stratégie Web.
La gestion de communauté est une discipline en communication marketing de plus en plus commune. En effet, celle-ci était inexistante il y a de cela 10 ans et est aujourd'hui des plus répandus. Mais tout d'abord, qu'est-ce qu'une communauté?
Une communauté est un regroupement de personnes qui sont réunies en ligne, car ils ont les mêmes intérêts, passions, loisirs, etc. Ceux-ci peuvent être réunis sur un site Web ou sur les médias sociaux et ils y consommeront de l'information, échangeront sur divers sujets en engageant des discussions, partageront du contenu, etc.
Alors, comment une entreprise peut-elle s'insérer dans ces communautés ou bien en créer une? En ayant un gestionnaire de communauté qui se fera la voix de l'entreprise. En effet, les tâches reliées à la gestion de communauté consistent en :
La gestion de communauté implique souvent de devoir écrire du contenu comme des articles de blogue, des publications, des nouvelles, etc. pour ensuite les publier sur les bons médias sociaux afin de rejoindre les bons personas. Pour ce faire, il est primordial d'avoir un calendrier éditorial.
La gestion de communauté inclut bien évidemment la gestion des médias sociaux, soit la création et la gestion des divers comptes d'une marque sur les médias sociaux les plus pertinents pour l'entreprise, mais aussi pour la cible.
Être présent aux événements hors ligne liés à la marque fait partie de la gestion de communauté puisqu'en plus d'être présent, un gestionnaire de communauté communiquera et échangera en direct de l'événement avec la communauté afin que celle-ci soit au parfum des événements que l'entreprise organise ou auxquels elle participe.
La gestion de communauté implique la gestion des demandes reçues en ligne concernant la marque, en plus de devoir bâtir de bonnes relations avec les journalistes et influenceurs dans votre industrie.
Interagir avec les clients en répondant à leurs questions, leurs commentaires, leurs avis, leurs plaintes, etc. sur les médias sociaux est primordial lorsque l'on fait la gestion de la communauté.
Il est important de réfléchir à la stratégie derrière la gestion de communauté. En effet , il ne s'agit pas seulement de publier du contenu sur les réseaux sociaux et de répondre aux commentaires. Il faut qu'il y ait une stratégie basée sur des objectifs bien précis derrière la gestion de communauté. Ainsi, ça permettra à la marque d'atteindre plus facilement ses objectifs marketing et donc ses objectifs d'affaires. Ensuite, il est nécessaire d'implanter le tout en s'assurant que toutes les parties prenantes liées à cette stratégie sont impliquées.
Faire la veille de la concurrence sur les médias sociaux, mais aussi de sa propre marque, est primordial lorsque l'on fait de la gestion de communauté. Cela vous permettra de bien connaître votre concurrence et de savoir comment se démarquer tout en apprenant de leurs bons coups. Ça vous permettra aussi de vous connaître vous-même puisque vous trouverez tout ce qui se dit sur votre marque et vous connaîtrez la perception que vos consommateurs actuels et potentiels ont de vous. Ça vous permettra aussi de savoir ce que vos "haters" (car il y en a toujours) pensent et disent de vous, et dieu sait que ce sont les plus critiques à votre sujet. Connaître leur opinion vous permettra de vous améliorer assurément. Ensuite, mesurer vos performances vous permettra de savoir si vos actions marketing ont fonctionné ou pas, et d'ajuster le tir par la suite pour vous améliorer constamment et faire croître votre communauté et son engagement.
Voici un exemple de ce à quoi peut ressembler un tableau de bord Facebook. Vous le retrouverez dans l'article fort intéressant de mon collègue Sébastien Magier sur les indicateurs de performance qu'il faut connaître pour évaluer votre page Facebook.
On comprend donc un peu mieux ce que la gestion de communauté peut impliquer comme tâches. À quoi ça sert plus concrètement?
Ça sert à :
Maintenant que l'on sait à quoi sert la gestion de communauté, comment celle-ci s'imbrique-t-elle dans une bonne stratégie Web?
Tout d'abord, laissez-moi vous dire que je vous l'expliquerai à l'aide du P.R.E.C.I.S. conçu par FLY Conseils, modèle marketing dans lequel les diverses activités de marketing Web s'insèrent.
Si vous ne connaissez pas l'acronyme P.R.E.C.I.S., laissez-moi vous l'expliquer rapidement à l'aide de cette image.
P : Planifier lors de la définition du processus d'achat.
R : Rejoindre lors de la recherche d'information.
E : Engager lors de la prise de décision.
C : Convertir lors de l'achat.
I : Interagir lors du post-achat.
S : Suivre tout au long du processus décisionnel d'achat.
Comment donc la gestion de communauté s'intègre-t-elle dans ce processus?
Lors de la planification, il est essentiel de faire une analyse de l'environnement interne et externe de la marque, ce qui comprend l'analyse des médias sociaux de la marque, mais aussi de la concurrence pour avoir un comparatif. Ainsi, on pourra y découvrir des forces, des faiblesses, des opportunités et des menaces. De plus, à cette étape, on définit qui sont les personas de la marque. C'est donc ainsi que nous saurons qui est votre cible et, comment et où la rejoindre sur les différents médias sociaux.
Une fois que votre cible découvrira qu'elle a un besoin, elle sera en recherches d'information. Où compte-t-elle trouver cette information? Et bien sûr les médias sociaux, entre autres, et c'est pourquoi vous vous devez d'être présent aux bons endroits, aux bons moments et avec le bon contenu. Pour ce faire, il peut donc être très payant de créer un blogue afin d'offrir, à votre cible, le contenu recherché. Par ailleurs, la publicité sur les médias sociaux est aussi un très bon moyen d'attirer du trafic sur votre site Web et ainsi rejoindre votre cible. Il s'agit d'une tâche qui peut revenir au gestionnaire de communauté puisqu'il saura très bien quel type de publicité et quel ton rejoindra la cible.
Une fois que la cible est rejointe, il faudra l'engager. Donc, une fois que la cible s'est abonnée à votre page facebook, LinkedIn, Twitter, etc., l'un des meilleurs moyens d'engager celle-ci est de lui offrir du contenu pertinent qui répondra à ses multiples questionnements ou qui sera cohérent avec ses intérêts. Les médias sociaux permettront grandement d'attirer la cible à l'aide d'appel à l'action qui la dirigera vers des pages de destination où elle pourra remplir des formulaires. Ainsi, on amassera beaucoup de données sur notre cible, et on pourra aussi valider si nous avons rejoint le bon public ou bien si nos personas ont besoin d'être ajustés.
Une bonne communauté peut donner beaucoup de poids à une marque. En effet, lorsque le lead est tout près de devenir un client, le fait de voir qu'il n'est pas le seul à vouloir faire l'achat de ce produit et que plusieurs l'ont fait avant lui l'aidera à poser une action plus facilement. À titre d'exemple, les médias sociaux serviraient ici à apposer un avis ou un témoignage à un produit recueilli sur les médias sociaux, une cote d'appréciation ou bien même des photos d'autres personnes qui ont acheté et utilisé le produit. Voici un exemple fort intéressant d'utilisation des médias sociaux quand vient le temps de convertir le lead.
La marque de vêtements Free People a attaché des cartes informatives avec des "hashtags" à quelques items sur leur site Web. Les clientes sont invitées à partager sur Instagram des photos d'elles portant le produit en utilisant le "hashtag" du produit. Ces photos se retrouvent non seulement sur Instagram, mais aussi sur chaque page. On parle donc, ici, de « social proof ». Le lead ne sachant quoi faire (s'il doit acheter ou non, par exemple) adoptera le comportement ou le point de vue d'autres personnes.
Les médias sociaux est un des endroits où il est le plus facile de recueillir du "feedback", des questions, des commentaires, des plaintes, des avis, etc. sur vos produits puisque c'est là que les consommateurs décident souvent de s'exprimer sur leurs récents achats. C'est pourquoi, en tant que gestionnaire de communauté, il est primordial de gérer la relation client / service à la clientèle sur les médias sociaux pour ainsi fidéliser votre clientèle.
La gestion de communauté implique de devoir faire le suivi de vos campagnes, de vos actions, etc. afin de mesurer si celles-ci ont fonctionné et ajuster le tir au besoin. Si tout va bien, on analyse les données recueillies afin de savoir ce qui a le mieux marché et refaire ces bons coups ou les améliorer. Vous pouvez faire vos suivis tout au long du processus décisionnel d'achat.
Somme toute, la gestion de communauté, c'est efficace pour engager et interagir avec vos clients actuels et potentiels, mais c'est aussi un très bon moyen d'attirer du trafic sur votre site Web et augmenter vos revenus. Alors, si vous n'avez personne qui fait la gestion de communauté au sein de votre entreprise ou pour votre entreprise, il faut y remédier et vite, car ce n'est plus optionnel, mais plutôt essentiel de nos jours.
Et vous, êtes-vous gestionnaire de communauté? Avez-vous des trucs à partager avec nous?