En marketing digital, c'est un peu différent, puisque l’environnement n’est pas physique, mais tout aussi essentiel, puisqu’il est votre seule plateforme communicationnelle. L’être humain, quant à lui, est éliminé du processus expérientiel, à tout du moins jusqu’a ce qu’il soit en communication avec le service des ventes, et ce n'est pas le cas pour toutes les entreprises. Ceci ne veut certainement pas dire qu’il vous faut segmenter votre approche client traditionnelle de celle digitale ! Au contraire, il vous faut tirer avantage de cette possibilité pour développer votre force de marque, en vous assurant de bien intégrer les deux, et ce en tout temps.
Cet article tente donc de vous donner quelques trucs afin de bien définir les efforts que vous aurez à apporter afin de définir votre expérience client web et ainsi l'intégrer dans votre stratégie web.
L’expérience client, c’est propre à chaque entreprise, en ce sens que chaque produit ou service a une spécialité, ou à tout du moins une fonction première. Certaines sont basées sur le design, le prix, le plaisir, la rapidité, l’expertise, la simplicité, la performance, etc. Vous pouvez être tenté de vouloir tout faire en même temps, mais cela est délusoire, puisque c’est tout simplement impossible. Vous devez choisir, et choisir judicieusement.
Ce choix ne doit pas être aléatoire, mais bien basé sur ce que vous offrez, vos capacités internes, votre mission et votre stratégie à long terme. Sachez qu’une fois que votre décision est prise, c’est comme votre nom d’entreprise ou votre logo, il devient un élément à part entière de votre identité, un sur lequel vous ne pouvez jouer que si c’est absolument essentiel.
Il est facile de citer les plus grandes entreprises comme des exemples de bonnes pratiques, mais il reste que ces entreprises sont là où elles en sont puisqu’elles ont su miser sur un seul élément, alors ne faites pas l’erreur de sauter cette étape!
Vous n’aurez peut-être pas les mêmes mots que moi pour expliquer la compétence ultime de ces entreprises, mais on ne peut passer outre Facebook qui connecte plus de 1,4 milliard d’utilisateurs dans le monde, et ces mêmes utilisateurs sont connectés à des annonceurs. Nike publicise la performance tout comme il développe ses produits autour de cette valeur, Amazon rend accessibles les produits de millions de vendeurs à d’autres millions de consommateurs, Google innove autant dans ses services que dans différentes industries technologiques, puis Tesla désire changer notre futur en délaissant les énergies dommageables pour d’autres dites propres. Si vous consultez les éléments web de ces compagnies, vous verrez qu'elles ont toutes ce même élément dans leur marketing, puisque c'est leur identité.
Peu importe la taille de votre entreprise, vous devez comprendre ce que vous voulez offrir. Une fois cette étape passée, développez les différents points de contact où vos parties prenantes sont susceptibles de se retrouver et assurez-vous que votre identité y soit visible !
Le terme plateforme web, ici, inclut tous les points de contacts que vous aurez avec vos consommateurs, mais en ligne. Bien que le premier point de cet article était beaucoup plus stratégique, il en viendra à influencer tous vos efforts web, tel que le développement de votre site internet, votre utilisation des médias sociaux ou vos publicités web.
Une définition du UX pourrait se lire comme suit : la capacité à intégrer l’ingénierie de votre produit/service dans votre marketing, votre graphisme, votre interface, sa convivialité et son contenu. Voyons quelques un de ces points ensemble.
Votre marketing en ligne doit être intrinsèquement lié à ce que vous pouvez offrir dans vos efforts dits traditionnels. Voici deux exemples de marketing intégré:
Exemple 1:
Exemple 2:
Voilà comment vous pouvez partager, de façon intégrée, votre essence pour que le client puisse se reconnaître, peu importe le point de contact qu’il a avec votre entreprise. Chaque campagne aura certainement des buts différents, mais le fil conducteur doit se poursuivre partout.
Votre branding a tout intérêt à être développé de façon intelligente. Pensez à Apple qui développe ses produits de façon design, des composantes que l’on ne voit pas (dans ses MacBook) à celles qui apparaissent sur son site internet. Il ne devrait jamais paraître comme une dépense, mais au contraire prendre part à votre identité d’entreprise.
Pour terminer, sachez que la plupart de vos efforts devront être mis sur l’intelligence de votre site internet, à travers sa navigation, son design, sa rapidité et son adaptation au mobile.
Voici quelques trucs à utiliser pour votre interface:
Plusieurs spécialistes marketing évaluent l’expérience client sur les mêmes métriques que celles qu’ils ont mises en place pour le marketing traditionnel. Malheureusement, ce ne devrait pas être le cas, puisqu’elles n’évaluent pas le même parcours client.
Avant tout, le meilleur conseil à retenir, c'est d'analyser le contexte de chacune des mesures qui vous importe, puisqu'elles n'ont aucun poids si vous ne pouvez comprendre comment elles influencent votre UX, vos conversions et ultimement vos rentrées d'argent.
Voici donc quelques mesures sur lesquelles vous pouvez baser vos analyses :
Pour terminer, j'espère que cet article vous aura convaincu à incorporer l'expérience client dans votre stratégie web, puisque ce n'est pas une tâche qui devrait être déléguée au département des TI, mais bien devenir une part entière de votre entreprise. Sachez que l'humain aime être surpris, mais est aussi paresseux (oui oui!), alors assurez-vous de construire votre plateforme web de façon intégrée pour faciliter la vie de vos utilisateurs, mais aussi pour construire de façon cohérente vos points de contact !