Vos clients réclament de pouvoir discuter avec vous via Chat? Vous souhaitez diversifier les moyens de communication offerts sur votre site? Depuis début août 2018, Hubspot offre gratuitement un outil qui peut vous y aider : le ChatBot.
Dans ce billet vous trouverez les étapes à suivre pour le mettre en place facilement sur votre site, mais aussi les bonnes pratiques à suivre pour l'utiliser de manière efficace.
Le mot ChatBot est composé du mot Chat et Bot. Le mot chat n'a rien à voir avec l'animal et se prononce en fait Tchatte. Les chats sont en fait des espaces virtuels de discussion en direct. Il s'agit d'une forme de messagerie instantanée.
Selon une étude de J.D. Power, le Chat est devenu le moyen préféré de communication sur le web : 42% des clients préfèrent le Chat, 23% le courriel et 16% les médias sociaux ou les forums.
Le Chat présente de nombreux avantages pour votre compagnie, car il vous permet de répondre rapidement et par message à des questions de vos clients où vos clients potentiels.
D'ailleurs, de plus en plus de sites le proposent à leurs visiteurs, il est donc fort probable que vous ayez déjà eu l'occasion de vous en servir.
Le Bot, quant à lieu fait référence au mot robot prononcé à l'anglaise). Le bot est un moyen de communication moins répandu que le Chat car, avec ses différentes options, il est plus complexe à mettre en place. Pour fonctionner, le Bot suit un scénario préétabli de questions et, selon les réponses du visiteur, l’oriente vers des actions prédéfinies. Mis ensemble on obtient le ChatBot, soit un système de messagerie instantanée intégrée à un site web, mais dont le début de la conversation est prise en charge par un robot.La compétition devient de plus en plus forte sur le web, et à offre de service ou produit égale, c’est souvent la qualité du service client qui fera la différence et vous donnera un avantage compétitif.
Préférez-vous acheter auprès d’un fournisseur disponible pour répondre à vos questions ou auprès d’un fournisseur qui ne prend même pas le temps de vous répondre? Le premier fournisseur semble assurément plus intéressant!
Mais comment répondre aux questions de tous les clients potentiels, et qui sont (je vous le souhaite) en grand nombre? Le temps passé à répondre aux demandes, c’est du temps qui n’est pas passé à générer directement des revenus.
Si vous avez déjà pris en charge le support client, vous aurez remarqué que ce sont souvent les mêmes questions qui reviennent de la part des clients potentiels. Et on ne fait que répondre les mêmes choses, encore et encore… comme un robot. Vous voyez où je veux en venir!
Voilà pourquoi le ChatBot de HubSpot est aussi génial. Il est simple à intégrer et programmer et vous permet de facilement, mais surtout automatiquement, aider vos clients.
Pour fonctionner, il faut identifier l’ensemble des questions récurrentes posées par vos clients et prospects. Par la suite, il vous faut ajouter ces questions dans le scénario suivi par le ChatBot d'Hubspot.
Les demandes clients sont alors traitées automatiquement, peu importe le nombre reçu. De cette manière, vous pouvez vous concentrer sur l’essentiel : créer de la valeur pour vos clients.
Mais ce n’est pas tout, ce robot peut également poser des questions au client potentiel afin de mieux le connaître. Il est ainsi possible d’identifier à quel stade la personne se situe dans l’entonnoir de conversion.
Si elle est au début, le robot l’oriente vers de l’information l’aidant à se faire un avis sur le produit. Si elle est prête à convertir, alors le robot l’oriente vers la page d’achat (B2C) ou un vendeur (B2B).
Avec le ChatBot d'Hubspot, vous avez un vendeur qui travaille 24h sur 24 pour faire avancer les ventes en ligne et votre équipe de vente n’est impliquée que lorsque le client est prêt à convertir!
Il se peut qu’un client existant ait une question particulière ne faisant pas partie de l’ensemble de questions récurrentes. Le Bot le transfère alors vers la personne responsable du support pour échanger via le Chat.
En optimisant le temps passé dessus, vous offrez un service client de qualité. Convaincu?
Il est très simple et rapide de mettre en place le Chat Hubspot sur votre site, voici les étapes :
Pour déterminer pour qui sera visible le Chat posez-vous ces questions :
* À noter qu’il est possible de créer un Chat pour chacune de ces cibles. La différence se retrouve ensuite au niveau du message de début du Chat.
Par exemple, si l’objectif du Chat est d’aider à convertir de nouveaux clients à fort potentiel sur le site, il est recommandé d’afficher le Chat sur la page Prix de votre site.
Vous pouvez aussi cibler les visiteurs faisant partie de la liste des visiteurs ayant déjà manifesté leur intérêt.
Préférez une question fermée simple invitant le visiteur à en dire plus sur lui-même :
Pour cela, choisissez le vendeur qui prendra la conversation en charge lorsque le visiteur lance la conversation. Et demander le courriel du visiteur suite à cette première interaction afin de pouvoir le contacter si la communication est interrompue.
Logiquement la même personne qui a envoyé le message de début de conversation. Il peut cependant être préférable d'assigner la conversation au propriétaire du contact pour poursuivre une conversation déjà engagée.
À vous de juger selon votre besoin!
De cette manière, il sera plus aisé de le retrouver ensuite facilement dans la liste des messages ciblés mis en place.
Vous pouvez compléter la bio des personnes prenant en charge les conversations Chat pour un résultat professionnel une fois lancé en ligne.
Pour créer un nom distinctif et mémorable, utiliser l’objectif qu’il sert.
Traduire le message du Bot si c’est nécessaire.
Il est important de préciser d’entrée de jeu au visiteur du site qu’il parle avec un Bot afin d'éviter ainsi toute confusion.
Exemple : « Bonjour je suis GlobalBot et je suis là pour répondre à tous vos souhaits! Mais avant de commencer, quel est votre nom? ».
Utiliser l’humour autant que le permet votre marque pour rendre le Bot plus agréable au visiteur.
Bien que nous ne le souhaitions pas, il peut arriver un pépin et il est préférable d'être prêt!
Il est maintenant temps d'aller en mode incognito sur tout vos appareils et de tester! Remplisser le ChatBot, répondez n'importe comment, puis bien, puis mal et voyez ce qui se passe. Prenez un courriel différent pour chaque test afin de pouvoir bien différencier dans HubSpot les actions de chaque nouvelle soumission comme un nouveau contact.
Lancez-vous! Appuyez sur le bouton!
Et plus spécialement pour votre Bot :
Les possibilités offertes par le ChatBot d’Hubspot sont infinies et la version gratuite permet de créer tous les ChatBots dont votre site a besoin pour générer plus de ventes. Prenez cependant garde devant cette étendue de possibilités et la facilité de mise en oeuvre de ces outils. Mieux vaut commencer à penser à votre stratégie!
Quelle valeur ajoutée peuvent apporter ces deux outils à mon entreprise? Comment, et pour quels objectifs SMART faut-il les mettre en place? Voici les premières questions à vous poser avant de commencer la configuration de ces outils. Et si vous avez besoin d’aide pour planifier votre stratégie numérique, notre Chat est à votre disposition, il saura vous guider vers le meilleur expert!
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