Alors que de nombreux commerçants B2B et B2C ont des objectifs similaires, leur public peut être très différent. Chaque groupe est confronté à différents défis et applique des stratégies variées. Cela signifie également que les métriques que les spécialistes du marketing B2C utilisent pour mesurer les performances de leurs campagnes diffèrent des métriques utilisées en B2B.
Voici 7 métriques utilisées par les spécialistes de marketing B2C qui permettent de mesurer vos progrès et d’atteindre vos objectifs.
1. Engagement sur les réseaux sociaux
Il est très important de tenir compte de l’engagement sur les réseaux sociaux de vos clients, car ils ont une grande influence sur leur cercle immédiat. Les clients prennent réellement en considération les recommandations des amis et de la famille, c’est même l’influenceur le plus important lorsqu’ils prennent une décision d’achat. Et les recommandations provenant de leurs connaissances sur les médias sociaux se classent au 3e rang.
Cela signifie que les indicateurs d’engagement social tels que les mentions j’aime, les abonnés, les commentaires et les partages sur les réseaux sociaux (ou sur votre site Web) jouent un rôle décisif dans la perception qu'ont vos clients de votre marque. Et donc ultimement sur leur intention d’achat. C’est pourquoi l’optimisation des réseaux sociaux est une priorité dans la stratégie marketing de beaucoup d'entreprises.
Pour améliorer ce point, vous devez impérativement mesurer l'engagement de vos clients sur chaque réseau social. Chacun ayant ses propres métriques.
Par exemple, sur Instagram, il est intéressant de mesurer le taux d’engagement de vos publications afin de connaître les types de contenu qui intéresse votre public. Ce taux est calculé en divisant le nombre d’appréciations et les commentaires qu’une publication obtient par votre nombre de suiveurs :
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Si votre message a reçu 70 mentions j’aime et 7 commentaires d’un public de 2 500 abonnés, vous aurez un taux d’engagement un peu plus haut que 3 %.
Bien sûr, votre succès en affaires ne doit pas se baser uniquement sur votre popularité sur les médias sociaux, mais négliger ce point serait une lourde erreur.
2. Le trafic du site Web
Le trafic du site Web est une autre métrique qui est souvent mal comprise, car les vues brutes de page ne donnent guère de données actionnables. Bien que les ventes sont considérées comme la valeur les plus importante en termes de métrique, la métriques B2C la plus efficace est le trafic du site.
Les spécialistes en Marketing B2C connaissent la clé pour obtenir de la valeur du trafic du site : l’attribution. Sans cela, le trafic est essentiellement sans signification, car vous n’avez aucun moyen de dire si un visiteur de votre site avait l’intention d’acheter ou si sa visite était accidentelle. Par contre, avec un solide système d’attribution, vous savez quelles campagnes ont généré le plus de trafic sur votre site, la façon dont les visiteurs ont engagé avec votre contenu et les chemins qu'ils ont suivi en ligne.
L’attribution transforme le trafic en personnes et vous donne la visibilité dont vous avez besoin pour optimiser l'expérience avec votre marque.
3. Taux de conversion
Le taux de conversion permet de voir comment le trafic offre une valeur commerciale tangible.
En règle générale, la conversion est définie par le fait de faire une vente et transformer un visiteur du site en client. Cependant, cette définition peut également être étendue à la totalité des actions que vous voulez qu’un visiteur prenne. Par exemple, lorsqu'il s'abonne à une infolettre, télécharge une application mobile ou lorsqu'il vous suit sur les réseaux sociaux...
La formule pour calculer le taux de conversion est le nombre de conversions divisé par le nombre total de visiteurs qu’on transforme en pourcentage. Par exemple, si vous avez 500 visiteurs sur une page et que 45 de ces visiteurs sont convertis, vous avez un taux de conversion de 45/500 soit 9%.
4. Qualité du prospect
La qualité du prospect est une métrique difficile à mesurer pour les spécialistes du marketing B2C. En particulier parce que les clients B2C ont habituellement un processus décisionnel plus court avec moins d'acteurs que les négociants B2B. Les entreprises B2C de toutes tailles et dans toutes les industries peuvent avoir du mal à mesurer la qualité du prospect et les méthodes varient considérablement.
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Bien que certaines entreprises puissent appliquer un système de notation des prospects avec des points de conversion hautement définis, de nombreux B2C mesureront sa qualité de manière plus indirecte. Il n'y a pas de formule spécifique, mais bien une combinaison de paramètres.
Il faut pouvoir faire la bonne offre aux bonnes personnes au bon moment. Après plusieurs tests, vous serez en mesure de perfectionner votre façon de faire et améliorer la qualité de vos prospects. Pourquoi? Parce que vous serez mieux préparé pour cibler votre meilleur audience. Perfectionner ensuite votre offre ainsi que votre timing pour obtenir des résultats optimaux.
5. Rétention et fidélisation des clients
La rétention et la fidélisation des clients sont également une priorité pour les spécialistes du marketing B2C. Alors que les B2B bénéficient souvent d'un contrat étendu sur plusieurs mois, les B2C font généralement face à des relations plus courtes avec leur clientèle.
Le taux de rétention est mesuré par une formule simple : on soustrait le nombre de clients à la fin de la période par le nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période. Puis, on divise le résultat par le nombre de clients au début de la période.
Si vous avez 150 clients au début du mois, que vous en gagnez 25, mais que 5 se désistent, vous avez 170 clients nets. Pour calculer votre taux de rétention, vous ferez alors (170-25)/150 = 0,966 et vous multipliez par 100 pour avoir votre pourcentage. Donc, dans cet exemple, vous auriez 96,6% de taux de rétention.
6. Revenus marketing
Pour produire un travail créatif qui apporte des résultats commerciaux tangibles, les responsables marketing B2C doivent pouvoir calculer le pourcentage des revenus et des ventes qui est directement attribuable à leurs efforts.
Et pour une analyse plus approfondie, être en mesure de calculer le revenu généré par campagne.
7. Retour Sur Investissement (RSI) marketing
Le RSI est important pour montrer l'apport du marketing. Il joue également un rôle majeur dans la détermination du budget.
Dès que la part du revenu attribuable au marketing est calculée, le calcul du RSI marketing est simple : il suffit de soustraire l’investissement marketing au revenu brut généré par le marketing et de diviser le résultat par l’investissement marketing.
Ces 7 métriques sont les métriques les plus fréquemment utilisées car ils répondent aux objectifs de la majeure partie des équipes de marketing B2C. Cependant, cette liste de métriques n'est pas forcément complète pour les besoins spécifiques de votre entreprise : chaque entreprise est unique. Vous devez donc évaluer les indicateurs de performance clé (KPI) pour sélectionner ceux qui correspondent aux objectifs spécifiques de votre équipe. Si vous avez besoin de support à ce niveau, contactez-nous : l'un de nos experts en intelligence d'affaire se fera un plaisir de vous accompagner sur la sélection des métriques recommandées pour votre réalité d'affaire.
