La personnalisation en e-commerce

Véritable buzzword qui résonne de toutes parts ces derniers temps, la personnalisation est le nouveau Saint Graal de la relation client. Nouveau? Pas tant que ça. Nous sommes toujours à la recherche d'une expérience plus personnelle, mais les moyens d'y parvenir explosent en ce moment. Ce qui donne lieu à une véritable guerre de l'expérience personnalisée entre les entreprises.

Pourquoi miser sur la personnalisation en e-commerce?

On entend dans le contexte actuel la personnalisation en e-commerce comme l'usage de données pour offrir une expérience pertinente et engageante pour les consommateurs à travers les canaux et appareils pour ensuite mesurer l'impact de l'expérience fournie.

Pourquoi personnaliser l'expérience? Tout simplement parce que les gens n'achètent plus seulement un produit, mais bien l'expérience entourant ce produit.

Les consommateurs sont toujours attentifs et connectés, ils recherchent des expériences hors de l'ordinaire et ne sont fidèles ni à un seul canal de communication, ni à une seule entreprise.

Aujourd'hui 85% des consommateurs s'attendent à recevoir une expérience personnalisée alors que seulement 10% des compagnies croient qu'ils offrent ce type d'expérience client (Researchscape 2019).

Or, les chiffres parlent d'eux-mêmes. Fournir une expérience personnalisée peut entraîner une augmentation massive des ventes! Cela contribue également à augmenter le taux de clic, de conversion et les revenus par visiteur. Convaincu?

Les défis de la personnalisation

Il ne suffit pas de comprendre les bienfaits de la personnalisation de l'expérience en e-commerce pour obtenir le succès qui en découle. Il faut d'abord surmonter 5 obstacles qui expliquent pourquoi peu d'entreprises réussissent à offrir une expérience personnalisée. Les voici : 

• Je ne sais pas par où commencer!
• Ça semble compliqué à mettre en place...
• Développer une feuille de route fructueuse semble difficile.
• Nos canaux ne sont pas complètement connectés pour l'action.
• Quels outils utiliser pour personnaliser mon approche?

Des bases solides

Pour éliminer ces obstacles qui donnent à la personnalisation l'aspect d'une montagne infranchissable, la meilleure méthode est sans conteste la planification. Oui, ça prend un peu plus de temps, mais c'est tellement plus efficace que d'improviser et ensuite se désoler d'un faible ROI.

Donc, pour bâtir un système de personnalisation solide, il faut établir quelques solides bases:

Les données et les audiences : connaissez vos clients!

• Données comportementales
• Données CRM
• Données de second et tiers parti

Le conseil peut paraître futile, mais selon Researchscape, seuls 45% des marchands avaient suffisamment de données en 2018 pour mettre en place une véritable personnalisation de leur e-commerce. On constate une augmentation en 2019 (maintenant 55% en ont suffisamment), mais on est toujours loin d'une écrasante majorité.

Le contenu : donnez-leur ce qu'ils veulent

Lorsque vous collectez suffisamment de données, et les bonnes données, vous êtes en mesure de transformer vos visiteurs anonymes en clients authentifiés et ainsi, commencer à penser au contenu qui a le plus de valeur ajoutée pour eux.

• Offres
• Recommandations
• Disposition, design de l'expérience utilisateur et de l'interface utilisateur

Outre les données clients, il existe d'autres façons intéressantes et gagnantes de personnaliser votre contenu.

Stratégie : offrez des expériences pertinentes

Il ne suffit pas de personnaliser l'expérience en personne, bien que ce se soit un élément très important. Tous les contacts du client avec l'organisation doivent être personnalisés. C'est pourquoi il est impératif de prendre le temps de réfléchir à une stratégie de personnalisation en e-commerce qui rende chaque contact pertinent.

• Créez une feuille de route de personnalisation
• Misez sur l'intention pour définir des règles de personnalisation
• Aussi souvent que possible, automatisez

Pour offrir des expérience pertinentes à chaque stade de la relation client, utilisez des indicateurs de performances pour chacun des moments de vérité.

Le bon canal et la bonne stratégie au bon moment

Une fois les indicateurs de performances (KPI) définis pour chacun des moments de vérité, vous serez en mesure de choisir les meilleurs messages et canaux pour chacun des stades du parcours client.

À titre d'exemple, misez sur le SEO, le SEM et la vidéo pour capter l'attention de clients potentiels en phase de conscientisation, lorsqu'ils savent seulement qu'ils ont un problème.

Vous pourrez ensuite passer à une stratégie basée sur des courriels, du contenu et les réseaux sociaux en phase de découverte pour leur proposer de l'information sur les solutions potentielles à leur problème.

À l'étape du magasinage, c'est à dire lorsque le client cherche le meilleur produit pour répondre à son besoin, vous pouvez introduire votre stratégie marketing, mettre de l'avant une mise en marché efficace ainsi que des configurations visuelles optimisées.

Au moment de l'achat, c'est un processus transactionnel facile, fluide et sans friction que le consommateur recherche. Optimisez vos processus e-commerce. Pour chaque transaction, les clients ne s'attardent pas qu'aux prix, mais également à la disponibilité et aux options de livraison.

La relation client ne se termine pas une fois le reçu de transaction envoyé! Mettez en place des procédures de dialogue client, des stratégies de reciblage pour rester top of mind et faire revenir vos clients chez vous. Vous devez fournir au client un support facile à obtenir et uniforme.

Organisation : harmonisez avec l'ensemble de l'organisation

• Créez une équipe transversale
• Alignez-vous sur les personas
• Définissez la contribution fonctionnelle au parcours client

La solution Magento 2 pour une meilleure personnalisation de l'expérience

Aux étapes de découvertes, de magasinage et d'achat, plusieurs modules de la solution Magento 2 peuvent supporter vos efforts de personnalisation, tant au niveau de la stratégie que de sa réalisation et du suivi :

• Audience Manager
• Experience Manager
• Target
• Analytics

À vous de choisir les outils qui ont le plus de valeur ajoutée en lien avec les objectifs de votre entreprise et les efforts de personnalisation que vous choisirez de mettre en place.

Que ce soit dans l'industrie du commerce de détail ou de la prestation de services, les attentes se tournent actuellement vers une meilleure personnalisation de toutes les étapes de l'expérience client. Restez dans la course en mettant sur pied des stratégies et des outils performants qui sauront attirer, engager et ravir votre clientèle pour une relation où tout le monde est gagnant, y compris votre portefeuille!