Comprendre et maximiser la gestion de la relation client

Dans toute entreprise, la gestion de la relation client est un enjeu d’envergure. Fondamentalement, sans vos clients, votre entreprise n’a pas de véritable raison d’être. Il est primordial de mettre en place certains mécanismes afin de favoriser de bonnes relations.

Pour ce faire, tout commence par l'utilisation de bons outils, dont le choix d'un bon CRM. Parmi ceux-ci, le CRM d’Hubspot est une alternative très intéressante. Cet outil tout-en-un recueille de l’information sur vos clients et vos opportunités. Il assure aussi la coordination des efforts de vos équipes marketing et de ventes afin d'entrer en contact avec vos prospects.

En raison de ses nombreux avantages, dans cet article, nous nous concentrons sur l’outil Hubspot.

Pourquoi un logiciel de CRM est pertinent?

Tout d’abord, il est primordial de saisir la valeur ajoutée d’un CRM pour votre entreprise. L’utilisation d’un outil tel que celui d'Hubspot assure le regroupement des informations à propos de vos opportunités.

Vos vendeurs pourront s’y référer, leur permettant de concentrer leurs efforts sur la vente et non sur la recherche d'information à propos des prospects.

De plus, Hubspot enregistre chaque information à propos de vos clients, dont des courriels, des appels et le contenu des rencontres, vous permettant de synchroniser le tout. Par la suite, ces informations sont regroupées dans une carte de contact.

Vous verrez aisément le niveau d’interaction de ce prospect avec votre entreprise, ce qui vous dira où il se trouve au sein du processus de vente. Il s'agit d'une plateforme très efficace pour la gestion de la relation client.

Source : Hubspot

1. Il vous permet de vous concentrer sur vos contacts

Puisque vos contacts constituent la raison d’être de votre entreprise, vous avez avantage à reccueillir plusieurs informations à leur égard. À l’ère du web, les consommateurs se trouvent devant une multitude de sources pour s’informer à propos de vos produits et de vos services. Dans cette perspective, l’information que vous obtenez à leur propos sera bénéfique pour vos offensives de vente.

Tel que vous pouvez l'observer dans l'image ci-dessous, Hubspot vous propose de regrouper toutes les informations à leur sujet.

Source : HubSpot

2. Il vous offre la possibilité de créer des modèles de courriels optimisés

Avant de communiquer avec vos prospects, il est essentiel de vous questionner par rapport à la pertinence de votre message.

Pour quelle raison souhaitez-vous entrer en contact avec ces derniers? Une fois cette raison déterminée, il est désormais temps de construire le message. Saviez-vous que Hubspot vous offre des modèles de courriels gratuits? Ceux-ci vous faciliteront certainement la vie. Il est possible de personnaliser ces messages, puisqu'on ne veut pas donner l’impression d’envoyer le même message à tous nos contacts.

Voici quelques alternatives pour personnaliser vos courriels :

• Utiliser les éléments de personnalisation où vous pouvez.
• Insérer des blocs de textes fixes aux endroits appropriés.
• Prendre les termes qui reviennent le plus souvent parmi vos réponses clients et insérez-les au sein de vos modèles.
• Laisser des espaces blancs pour une certaine flexibilité.

Une fois vos modèles de courriels élaborés, on vous suggère d’utiliser le « Hubspot Email Sales Extension ». Cet outil vous en apprendra plus sur le contexte de vos clients afin de savoir quel est le moment opportun pour les contacter.

De plus, ce CRM vous permet de recevoir une notification lorsque la personne ouvre le courriel. Il est également possible d'insérer des liens et des pièces jointes pour savoir si votre client a cliqué sur ces hyperliens.

Saviez-vous que vous pouvez faire du A/B testing de vos messages afin d’évaluer lesquels performent le mieux? Voilà une raison valable d'utiliser Hubspot pour créer vos courriels!

3. Il vous permet de gérer des appels

Par la suite, Hubspot vous permet de gérer vos appels afin d’éviter le Cold Calling. Il est possible de faire des appels directement à partir du logiciel de vente de ce CRM.

En analysant le déroulement de vos appels, vous êtes en mesure d’observer s’ils sont conformes aux normes de votre département. En appelant directement de la carte du contact, vous serez en mesure d'utiliser l’information par rapport aux actions qu’il effectue sur votre site. Vous pourrez donc maximiser votre temps de réponse.

Selon une étude réalisée par Insidesales.com, suite à une action effectuée sur votre site, vous auriez avantage à appeler une personne dans un délai de moins de cinq minutes. Cela engendre 21x plus de chances de qualifier cette opportunité de lead comparativement à si vous attendez 30 minutes.

D'ailleurs, Hubspot centralise l'information à un seul endroit pour que vos équipes marketing et de ventes travaillent ensemble. Grâce à lui, vous serez en mesure d'identifier le moment propice pour appeler vos prospects. Il pourrait s’agir du moment où votre prospect ouvre votre courriel pour la quatrième fois, par exemple.

Sachez que le contexte et le timing sont cruciaux lorsque vous parlez à vos prospects et à vos clients potentiels. On vous suggère de vous référer aux lois de votre région en ce qui concerne l’enregistrement d’appels, faute de quoi vous pourriez faire face à des problèmes légaux.

4. Il vous permet de suivre des offres

En tant que vendeur, il peut sembler difficile d’assurer le suivi des offres envoyées et de déterminer à quelle étape du processus de vente elle se trouve. Hubspot est un CRM qui vous offre la possibilité de suivre l’évolution de vos offres clients.

Pour vous y référer, consultez l’onglet deals. Il est primordial pour votre entreprise d’identifier les différents stades de cheminement de votre prospect. En vous référant au buyer's journey, vous mettrez de l'avant les actions observables que vos contacts doivent prendre pour avancer.

Somme toute, l'optimisation et la gestion de la relation client n’est pas une tâche simple. Il est primordial d’établir un processus efficace, et ce, dès que votre premier contact avec vos prospects.

En utilisant un outil visuel, vos vendeurs auront le sentiment du devoir accompli lorsque leurs tâches se déplaceront vers l’avant. N’hésitez pas à nous faire part des logiciels CRM que vous utilisez.

Sur ce, on vous souhaite une bonne gestion de la relation client!