Le terme UX, ou expérience utilisateur, est très à la par les temps qui courent et nombreuses sont les entreprises qui adoptent une orientation axée sur l’expérience utilisateur. LinkedIn a d’ailleurs identifié le design UX au cinquième rang des compétences à acquérir en 2020.
En plus d’expliquer les fondements de l’expérience utilisateur, cet article vous proposera quatre bonnes raisons de mettre l’expérience utilisateur au coeur de vos activités.
UX est une abréviation du terme anglais User eXperience, que l’on traduit par expérience utilisateur en français.
Bien qu’il s’agisse d’un aspect inhérent de tout produit physique ou virtuel, le UX comme discipline n’a vu le jour qu’en 1995 lorsque le psychologue et designer Donald Norman, qui à l’époque était architecte d’expérience utilisateur chez Apple, a proposé le terme design d’expérience utilisateur.
L’expérience utilisateur, ou UX, est un terme large qui couvre tous les aspects des interactions d’une personne avec un système, que ce soit le design industriel ou graphique, l’interface, l’interaction physique ou encore le manuel d’utilisation. Son objectif suprême : mettre les besoins de l’utilisateur au centre des préoccupations de l’entreprise.
Certes, le UX trouve une résonance particulièrement chez les organisations innovantes qui offrent des produits technologiques.
Toutefois, lorsqu’on s’y attarde, on réalise que l’expérience utilisateur s’applique à n’importe quel produit ou service que l’on consomme sans que l’on en soit nécessairement conscient. Pensons à Starbucks qui demande le nom de chacun de ses clients que l’on entend ensuite retentir haut et fort lorsque notre commande est prête. Il ne s’agit là que d’un petit détail qui a permis à Starbucks de mettre le client au centre et de devenir la troisième chaîne de restaurant la plus répandue au monde.
La crise actuelle de la Covid force également bien des entreprises à repenser leur modèle d’affaires et en oblige plus d’une à étendre leur présence sur le Web.
Si vous n’êtes toujours pas convaincu, voici quatre autres raisons qui vous feront adopter une culture d’entreprise axée sur le UX.
La raison pour laquelle nous consommons un service va beaucoup plus loin que le résultat apparent de notre interaction avec ce dernier.
Par exemple, pourquoi fréquentons-nous les salles d'entraînement? La plupart des gens répondront qu’ils le font pour être en forme. Mais à quel besoin fondamental répondons-nous en étant en forme? Ce dernier est différent pour chaque utilisateur; certains veulent être en bonne santé tandis que d’autres désirent impressionner leurs pairs.
Les besoins fondamentaux des utilisateurs sont bien souvent cachés; certains ne le savent même pas eux-mêmes. À l’aide de recherches qualitatives et quantitatives et de l’expérimentation, une entreprise axée sur l’expérience utilisateur sera en mesure de découvrir les besoins fondamentaux de ses clients.
Lorsque les besoins réels des utilisateurs ont été découverts, il devient beaucoup plus facile d’atteindre sa clientèle cible.
Les entreprises de repas prêt à cuisiner en sont un excellent exemple. Elles ciblent une clientèle familiale dans la classe moyenne supérieure qui cherche à optimiser son temps, mais désire tout de même bien manger.
Si l’on se fie à une page d'atterrissage d’une publicité Google Ads d’HelloFresh, quels sont les arguments qui sont mis de l’avant? Des ingrédients frais, préportionnés et délicieux, livrés à votre porte. Le tout dans un formulaire qui ne demande que votre adresse courriel, et vous êtes prêt à commander.
C’est ainsi qu’HelloFresh transforme l’expérience de manger des repas faits maison : en offrant à des besoins qui vont au-delà de simplement s’alimenter.
Vous l’aurez compris, être orienté client, c’est comprendre son utilisateur (souvent mieux qu’il ne se comprend lui-même) et mettre ses besoins au centre de vos préoccupations.
Une telle orientation permet ainsi de pivoter son modèle d’affaires lorsque des opportunités, ou des nécessités - pensons à la Covid - se présentent. Apple et son iPhone demeureront à tout jamais un des meilleurs exemples de l’expérience utilisateur appliquée à son meilleur.
En 2007, Apple, qui avait la réputation d’être un manufacturier d’ordinateur qui courait à sa perte, présenta un produit ambitieux. Un téléphone avec un seul bouton et un écran qui couvrait toute sa surface. À cette époque, celle du Blackberry, tous les téléphones intelligents possédaient un clavier physique. Vous en jugerez par la réaction de Steve Ballmer, PDG de Microsoft à l’époque, l’iPhone faisait l’objet de beaucoup de réticence de la part de l’industrie. Je suppose que je n’ai pas besoin de vous raconter la suite. Les chances que vous ayez un iPhone dans votre poche ou sur votre bureau sont d’environ 45 %.
Apple, ayant toujours placé l’expérience utilisateur au-delà des produits, a été en mesure de commercialiser un produit qui a changé son époque.
Bonus : Si vous n’avez jamais vu la présentation officielle du premier iPhone par Steve Jobs, je vous conseille fortement le visionnement.
Un des fondements du UX, la recherche en design d’expérience utilisateur a été abordée brièvement lors de la première section.
À travers de nombreux outils, les experts en UX visent à comprendre les besoins inhérents des divers utilisateurs. Par exemple, les entrevues individuelles et l’observation sont des outils très pratiques qui permettent d’entrer en contact direct avec les clients actuels et potentiels. Il s’agit là du concept de l’empathie, qui est intrinsèque au processus du design d’expérience utilisateur.
Carte d’empathie employée lors de nos ateliers clients chez Globalia
En design d’expérience utilisateur, la majorité des décisions doivent être prises selon des faits que l’on transforme ensuite en besoin utilisateur, que l’on tente de résoudre avec des hypothèses. La première solution sera rarement la meilleure, ce qui nécessite de mesurer nos actions afin de réitérer sur ce qui a été mis en place, et ainsi de suite jusqu’à l’atteinte des objectifs.
En terminant, n’oubliez pas de mettre votre utilisateur ou client au coeur de vos réflexions, de manière à lui offrir une expérience qui répond à ses besoins et ainsi prospérer dans un milieu d’affaires concurrentiel. Le concept de UX peut sembler complexe toutefois, une formation professionnelle en UX n’est pas nécessaire pour en appliquer les préceptes dans ses activités. Mais, pour garantir vos chances de réussite, contactez un expert chez Globalia qui saura vous accompagner et vous aider à développer la meilleure expérience client possible!