Sur le Web, il n’est pas rare de voir des sites qui se sont inspirés des plus grands. On se dit, si ce modèle fonctionne pour eux, il devrait fonctionner pour nous. C’est plutôt logique! Par contre, dans certaines situations, ce n’est pas toujours le cas. Prenons par exemple le site d’Amazon. En 2001, il aurait potentiellement été votre plus grande influence en terme de design de site eCommerce. Aujourd’hui, c’est loin d’être le cas. Leur réussite vient de leur succès à long terme; les gens connaissent le site et s’y retrouvent bien, car ils y sont habitués. Par contre, il est loin d’être un incontournable en terme de design et d’organisation de l’information.
Même s’ils sont très visités, leur format de site eCommerce est loin d’être convenable pour votre entreprise. Pourquoi? Parce que vous n’attirez pas 180 millions de visiteurs par jour, que vous n’avez pas le statut du plus grand site eCommerce au monde; tout simplement parce que vous n’êtes pas Amazon. En ce sens, vous ne pourrez pas vous en tirer vainqueur avec un amas d’informations désorganisées et des liens de produits commandités sur vos pages de produits. Vous n’êtes pas Amazon, donc n’essayez pas de l’être; soyez plutôt vous-mêmes!
Voici donc 5 aspects pour vous aider à optimiser votre taux de conversion.
Étudiez l’abandon du panier
L’abandon du panier signifie qu’un client a décidé d’abandonner son achat; qu’il a mis quelque chose dans son panier, mais qu’il n’a pas terminé la transaction. Ce phénomène n’est pas rare, mais il ne doit pas être négligé par les commerçants. Un client qui part, c’est souvent pour une raison bien particulière : une erreur dans le site, un site trop lent, des frais d’expédition trop élevés, etc.
En 2011, le taux d’abandon du panier d’achats était à 72 % et 89 % des consommateurs ont avoué avoir, au moins une fois lors d’achat en ligne, abandonné leur panier. Ce phénomène survient de plus en plus, car les utilisateurs sont plus expérimentés en ligne, donc sont plus en mesure de comparer différentes expériences d’achat. Par exemple, s’ils sont habitués de ne pas payer de frais d’expédition sur leur achat et que les vôtres sont élevés, ils pourraient décider d’abandonner leur panier.
Voici les principales raisons expliquant l’abandon du panier par les consommateurs ainsi que les moyens à prendre pour remédier à cette situation.
- Le prix élevé. Si vous offrez un produit qui a beaucoup de concurrence, c’est le prix qui sera le facteur déterminant dans le processus d’achat. Si votre prix est meilleur que la concurrence, dites-le! Par contre, ne mentez pas, car c’est votre crédibilité qui en sera affectée. Si vous êtes légèrement plus cher, vous devez faire comprendre la valeur ajoutée.
- Les frais d’expédition. Il existe des solutions pour offrir des livraisons gratuites.
- L’abus. Si le client se sent harcelé sur votre site (inscription forcée, demande d’informations abusive, etc.), il ne continuera pas à magasiner chez vous. Il fermera la page et ira trouver ce qu’il veut ailleurs.
- Le doute. Bien des utilisateurs qui abandonnent leur achat ont eu un doute pendant la transaction : sur la politique de retour, sur la livraison, sur les grandeurs, etc. Si vous offrez un support en ligne pour répondre à leurs questions, vous augmenterez votre taux de vente en ligne.
- La puissance de votre site. L’utilisateur qui n’arrive pas à naviguer d’une manière fluide sur votre site risque fortement de perdre patience et d’aller voir ailleurs. Il existe des solutions pour accélérer votre Site Web.
La meilleure façon de réduire le taux d’abandon du panier est de faire un suivi par courriel. Bien des entreprises demandent le prénom, le nom et le courriel au début du processus d’achat. Ainsi, ils ont les informations nécessaires pour contacter le client après l’abandon et avoir une réponse à leur interrogation : pourquoi a-t-il abandonné son achat?
Faciliter l’étape d’inscription
Lorsque les clients complètent des achats en ligne, il est important de les inciter à faire une inscription pour faciliter leurs prochains achats et avoir un lien avec votre entreprise. En ce sens, on leur demande de se créer un compte en entrant des informations de base (courriel, nom, prénom, etc.). Leur offrir de se créer un compte vous permettra d’avoir accès à des données précieuses sur votre clientèle et de pouvoir leur envoyer quelques courriels de rappels afin de susciter leur intérêt. S’ils ont déjà acheté chez vous, ils ont toutes les raisons de le faire à nouveau; ne perdez pas cette chance!
La meilleure tactique pour tout type d’acquisition d’utilisateur est de proposer de faire l’inscription à partir d’un compte Facebook ou Google. C’est plus rapide de leur côté et plus intéressant du vôtre.
Par contre, soyez toujours transparents sur le type d’envoi courriel que vous allez faire. Informez vos clients de la façon dont seront utilisées leurs informations:
- Quel type de courriel ils recevront (offres spéciales, infolettres, promotion du mois, etc.)
- La fréquence d’envoi (1 fois par semaine, 1 fois par mois, etc.)
- L'utilisation que vous en ferez : usage interne seulement, aucune revente, etc.
Si vous êtes honnêtes avec votre clientèle, elle sera moins réticente à se créer un compte et à recevoir des courriels de votre part.
La personnalisation amène un sentiment de propriété
Le désir de personnaliser les choses est très fréquent chez les gens. C’est une façon d’améliorer une expérience, mais surtout d’avoir un sentiment de propriété. Plus on personnalise quelque chose et plus on a l’impression que c’est le nôtre.
Prenons pour exemple un site de vente de chandails en ligne. Si vous offrez différentes couleurs et modèles de chandails, différents lettrages et la possibilité d’ajouter des images personnelles, il est certain que vous aurez davantage de chances de vendre vos produits. Pourquoi? Parce que les gens les auront adaptés à leurs besoins et leur goût, ainsi ils auront l’impression que ce chandail est fait pour eux!
Donc, si vous avez la possibilité d’offrir une personnalisation de vos produits sur votre site eCommerce, vous augmentez vos chances de vendre vos produits et vous aurez un contact plus direct avec votre clientèle.
Soyez judicieux avec vos éléments UI
- Les appels à l’action clairs, mais pas trop encombrants
Les boutons d’appels à l’action sont très importants dans un site, ils permettent aux utilisateurs de poursuivre simplement leur navigation. Pour ce faire, vous devez bien les mettre en évidence pour que vos utilisateurs voient toujours au premier regard leurs options. Les deux boutons incitant à l’action les plus importants pour la vente sont assurément « ajouter au panier » et « passer à la caisse »; ils doivent être toujours visibles et accessibles.
Par contre, faites attention en plaçant vos boutons pour ne pas qu’ils soient encombrants. Ils doivent être très visibles, mais pas agressants.
- Indicateur de progrès avec des libellés qui nous parle
Les gens aiment savoir où ils en sont rendus dans un processus d’achat. Ils veulent savoir ce qu’ils ont complété et ce qui leur reste à faire avant de terminer la transaction.
Pour les aider à avoir un meilleur aperçu, il est préférable d’avoir des listes numérotées bien précises et organisées. Si les indicateurs de progrès sont clairs, ils seront davantage portés à poursuivre leur transaction.
- Attaquez le doute — implanter un « livechat »
Pour augmenter le niveau de confiance de vos clients et pour limiter l’abandon du panier, implantez un chat en ligne pour répondre directement aux questions de vos acheteurs.
Vous pourrez ainsi éliminer leur doute concernant un produit et démontrez que vous avez à cœur leur intérêt pour vos produits. Si vos utilisateurs ont confiance en vos produits, ils hésiteront moins à les commander.
Frais de livraison inexistant
Saviez-vous que la moitié des commerçants offrent la livraison gratuite? Bien sûr, certaines conditions s’appliquent pour plusieurs commerçants (avec un montant d’achat minimum, dans un rayon de x km, etc.)
Une étude du groupe E-tailling a prouvé que ce facteur était très déterminants dans la décision d’achat d’un utilisateur; même que 73 % des gens le considéraient comme un point critique. Donc, si vous avez des frais de livraisons, vous avez aussi de bonnes chances de perdre des acheteurs, car ces frais sont la première raison pour laquelle les consommateurs se disent insatisfaits dans une expérience de magasinage en ligne.
Pour résoudre ce problème, de nombreuses entreprises de commerce électronique cachent leur frais d’expédition dans leur prix. En ce sens, les produits qui incluent la livraison gratuite sont souvent 30% plus cher que ceux qui chargent quelques dollars pour la livraison.
Généralement, le client est prêt à payer plus pour un produit si le prix d’expédition est à 0. C’est pour cette raison qu’Amazon a offert un service VIP qui offre des livraisons gratuites en échange d’un abonnement d’un an pour 99$. Les gens préfèrent payer 99$ d’un coup que de payer des frais de livraison chaque fois.
Les trucs pour offrir la livraison gratuite sur votre site :
- L’offrir avec des conditions (avec un achat de plus de 75 $, ceci pousse les gens à consommer davantage chez vous.
- L’inclure dans vos prix de vente; une tactique qui est appréciée par les consommateurs.
Faites-le test !
En résumé, pour qu’un client complète un achat sur votre site d'eCommerce, il existe certains détails que vous ne devez pas négliger; frais d’expédition, accessibilité aux boutons d’appels à l’action, rapidité de votre site internet, etc. Pour ce faire, vous devez comprendre le comportement des utilisateurs qui sont de plus en plus expérimentés avec le magasinage en ligne. N’hésitez pas à les questionner pour mieux comprendre leur comportement d’achat et, ainsi, leur offrir une expérience agréable qui les pousseront à finaliser leurs transactions.
