Les sites de commerce électronique ont été conçus pour faciliter la vie des gens en leur permettant de magasiner en ligne dans le confort de leur salon. Pour ce faire, il est essentiel que le consommateur puisse faire ses achats en ligne facilement et simplement. Le panier d’achat y est alors pour beaucoup et c’est pourquoi, nous devons l’optimiser afin d’augmenter le taux de conversion. Ainsi, on diminue le taux d’abandon du panier d’achat qui est très élevé. En effet, selon eMarketer, 6 personnes sur 10 abandonnent leur panier d’achat pour diverses raisons.
Voici donc 4 éléments à retenir afin d’optimiser votre panier d’achat :
1. Diminuer les étapes présentes dans le processus de paiement
Un des problèmes les plus fréquents du panier d’achat est le processus de paiement (check-out) qui est trop long. En effet, une fois dans le processus, s’il y a dix étapes avant d’atteindre la confirmation de paiement ou le reçu, le consommateur a plus de chances de trouver le processus long et d’abandonner son panier d’achat.
Il est donc primordial de ne pas avoir trop d’étapes avant d’atteindre la confirmation de la commande. Habituellement, il est conseillé d’avoir 4 à 5 étapes simples afin de faciliter la vie des consommateurs lors du processus de paiement.
De plus, le consommateur peut parfois ressentir une incompréhension vis-à-vis du processus de par sa complexité. C’est pourquoi, il peut être pertinent de repenser la logique derrière l’ordre des étapes.
Voici ce à quoi pourrait ressembler de bonnes étapes du processus :
1. Panier d’achat
2. Identification
3. Livraison
4. Paiement
5. Confirmation de la commande
Voici un exemple d’une barre de progression très simple à comprendre, soit celle du site web anthropologie :
Un élément qui peut sembler banal, mais qui pourrait faire toute la différence au niveau de l’ergonomie du panier d’achat est le type d’identification. Il faudrait en tout temps donner trois choix au consommateur soit :
• Se connecter en tant qu’invité (Guest check-out) en donnant son adresse courriel seulement
• Se créer un compte en donnant nos informations personnelles complètes
• Se connecter lorsque l’on a déjà un compte
Le fait de permettre au consommateur de passer sa commande en tant qu’invité sur la page lui enlèvera une charge énorme, soit celle de devoir absolument s’inscrire au site web pour pouvoir commander. Ainsi, en donnant l’option «guest check-out», le consommateur a beaucoup moins de chance d’abandonner le panier, car vous lui aurez enlevé un frein à l’achat tel qu’une connexion obligatoire.
Il est aussi très important de permettre au consommateur de pouvoir revenir à l’arrière soit, aux étapes précédentes afin qu’il puisse valider ses informations s’il le désire. Sinon, un bon moyen de simplifier le processus de paiement est de regrouper toutes les étapes sur une seule page. Ainsi, les étapes seraient affichées par onglets et le consommateur pourrait revenir à l’arrière sans même avoir à changer de page.
Voici un exemple où toutes les étapes sont sur une seule page, soit sur le site web de garageclothing :
2. Rassurer le consommateur au niveau de la sécurité du paiement
Une source fréquente d’abandon est la crainte que plusieurs consommateurs ont vis-à-vis le paiement en ligne. Plus d’un croit que la sécurité n’est pas optimale sur un site d’achat en ligne pour plusieurs raisons. Du côté de l’entreprise, il y a plusieurs actions à prendre pour rassurer le consommateur craintif.
Tout d’abord, une bonne manière de démontrer que votre site web est sécuritaire est d’afficher les logos de sécurité soit verisign, TRUSTe, vérifié par visa, ou autres logos de vérification reconnus.
Ensuite, il faut offrir plus d’un mode de paiement, soit plusieurs cartes de crédit (visa, mastercard, american express, etc.). Il faudra aussi ajouter d’autres modes de paiement, soit paypal, google check-out ou bien paiement interac. Ainsi, le consommateur sera rassuré puisqu’il pourra payer par un mode de paiement qu’il connaît.
Voici une bonne pratique de la part du site web de Simons :
Il peut aussi être très pertinent de modifier les messages d’erreur inscrits lors de la complétion d’un formulaire d’identification ou de mode de paiement. Le message d’erreur devrait être le plus clair possible et être contextuel dans le sens où le consommateur puisse comprendre du premier coup pourquoi il y a une erreur dans les informations fournies et où cette erreur se trouve-t-elle.
Un autre élément essentiel lors du processus de paiement est de mettre de l’avant les coordonnées et les heures d’ouverture du service à la clientèle. Si le consommateur est craintif lors du paiement en ligne et qu’il a des questions concrètes, il pourra alors contacter le service à la clientèle dans le but d’être rassuré. Il faudra donc afficher un numéro sans frais, dans le meilleur des mondes, du service à la clientèle avec les heures d’ouverture auxquelles nous pouvons contacter ce service. De plus, vous pouvez installer un service de chat en ligne pour pouvoir échanger avec le consommateur en temps réel et répondre à ses questions encore plus rapidement afin de finaliser la vente.
3. Afficher les frais de livraison dès le début du processus
Les frais de livraison peuvent souvent représenter une raison d’abandon du panier d’achat. La plupart du temps, les frais de livraison seront trop élevés, non détaillés et seront présentés trop tard dans le processus.
Dans le but d’optimiser le panier d’achat, il est recommandé de présenter les frais de livraison dès le début du processus pour ne pas réserver de mauvaises surprises au consommateur. Vous pourrez donc donner soit un estimé dès le début du panier à l’aide du code postal, soit un calcul des frais de livraison qui serait inclue dans le récapitulatif de la commande. Justement, en ce qui a trait au récapitulatif, il devrait être présent dans chaque étape du processus afin de toujours donner une idée au consommateur de ce qu’il a commandé et de pouvoir modifier le tout jusqu’au dernier moment.
Ici, on peut voir que dès le début du panier d’achat, les frais de livraison sont affichés et en cliquant nous pouvons avoir des détails pour ensuite les modifier plus tard dans le processus de paiement.
4. Réactiver les consommateurs qui ont abandonné leur panier d’achat
Souvent, un consommateur n’aura tout simplement pas le temps de compléter sa commande et remettra le tout à plus tard. L’abandon du panier d’achat se fait à maintes reprises pour cette raison.
Voici donc quelques solutions permettant d’aller récupérer ces gens :
• Permettre au consommateur de pouvoir enregistrer, imprimer ou bien envoyer par courriel son panier d’achat afin de pouvoir le consulter plus tard et le reprendre où il l’avait laissé.
• Envoyer des courriels de remarketing liés au panier d’achat.
• Avoir une section «Historique récent» sur votre site web.
Ces solutions permettront assurément de réactiver une bonne partie des consommateurs qui n’ont pas eu le temps de compléter leur commande. De plus, le fait d’offrir une promotion en remarketing peut être un bon moyen de réactiver le consommateur qui avait abandonné son panier. À titre d’exemple, ce pourrait être un 10% de rabais ou bien la livraison gratuite.
Voici un exemple de courriel de remarketing lié au panier d’achat de la part d’Asos :
Voici un exemple de la compagnie Zazzle qui donne un pourcentage de rabais additionnel dans son courriel pour attirer le consommateur à compléter sa commande :
Bref, l’optimisation du panier d’achat permettra d’augmenter la fidélisation de vos clients en plus d’augmenter votre taux de conversion et donc vos ventes.
Et vous, avez-vous des éléments qui permettraient d’optimiser le panier d’achat d’un site web ?
