Le service à la clientèle connait des mutations importantes à mesure que les technologies évoluent. Alors qu'on ne connaissait que le courrier postal et le téléphone il y a quelques années, le courriel a pris une place très importante dans les centres de relation clientèle (CRC) au courant des années 1990 et 2000. Aujourd'hui, c'est le service à la clientèle sur les médias sociaux (social customer service) qui est un phénomène grandissant sur le web.
Dans cette optique, nous vous offrons 10 trucs pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise grâce aux médias sociaux.
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1.Répondre par le biais des médias sociaux
En effet, les utilisateurs des médias sociaux apprécient recevoir une réponse sur le même média que celui utilisé pour formuler leur requête, et cela est tout à fait logique! Imagineriez-vous demander aux gens qui vous appellent via le téléphone du service à la clientèle de raccrocher pour envoyer un courriel afin de traiter leur demande? Même chose ici! Trop d'entreprises font seulement rediriger les clients qui se plaignent sur les médias sociaux vers le téléphone ou le courriel. Pourtant, lorsque c'est possible, la requête devrait toujours être traitée sur le média dans lequel elle a été formulée.
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2.Offrir un horaire de service étendu
Aussi, il est important de répondre aux demandes de renseignements selon le même horaire que votre centre de relation clientèle. Sur les médias sociaux, il ne suffit pas d'ouvrir un compte et d'aller voir de temps à autre s'il y a eu des publications et commentaires. Il faut voir les médias sociaux comme un nouveau canal via lequel le client peut espérer obtenir une réponse dans des délais aussi raisonnables que s'il avait appelé. Dans cette optique, une des bonnes pratiques consiste à afficher sur vos comptes de réseaux sociaux qu'elles sont les heures de service auxquelles les clients peuvent s'attendre à avoir une réponse.
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3.Supporter votre clientèle par une collaboration communautaire
Par ailleurs, il peut être intéressant de permettre à certains de vos clients de pouvoir offrir une piste de réponse aux demandes de votre clientèle. Par exemple, si un individu allait se plaindre sur la page d'une entreprise, il pourrait s'avérer que ce soit un autre consommateur qui réponde à sa question plutôt qu'un agent de service à la clientèle. Cette pratique a pour avantage de diminuer l'effort des agents de service à la clientèle et de favoriser l'acceptation de la réponse par le plaignant. En effet, selon les principes du phénomène de preuve social (en anglais, social proof), l'avis des pairs est toujours mieux considéré que la communication faite par les entreprises.
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4.Proposer diverses communautés selon leurs champs d'intérêt
De plus, dans certains cas, il peut s'avérer intéressant de répartir différents sujets de conversations sur une même plateforme d’échange lorsque les gens peuvent potentiellement être intéressés à une portion de l'information et des activités d'une entreprise. Par exemple, pour la STM, la plupart des usagers prennent seulement une portion du service de transport et n'ont donc pas d'intérêt envers l'information du service à la clientèle qui ne les touche pas. Dans cet ordre d'idées, la STM a créé un compte Twitter pour chacune de ces lignes de metro.
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5.Faire un lien entre les divers canaux de communication
Lorsqu'un client fait référence à une intervention sur d'autres canaux de communication en se plaignant sur les médias sociaux, il faut s'assurer que le gestionnaire de communauté ou l'agent de services à clientèle social puisse facilement y donner suite. En d'autres termes, il faut intégrer les médias sociaux aux logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour faire le suivi des points de contact entre l'entreprise et son consommateur.
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6.Être proactif lors des circonstances imprévues
Il est aussi très important d'aviser « en temps réel » les membres de la communauté sur les enjeux et les répercussions en période de crise. Ainsi, les médias sociaux deviennent des canaux de communication qui permettent de réduire l'achalandage des autres canaux (moins d'appel, moins de courriel, moins de trafic sur le site web) ce qui se traduit directement en réduction de coûts et en augmentation de la satisfaction de la clientèle.
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7.Faire des démonstrations et des formations d'appoint
Éduquer le client permet de réduire considérablement le nombre de questions potentielles. Cette approche est très appréciée de la clientèle et elle fidélise celle-ci. Elle permet également de réduire le nombre de contacts "aller-retour" avec la clientèle ce qui réduit les coûts et augmente la satisfaction également.
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8.Montrer le côté humain de votre marque
Bien que nous soyons à l'ère des communications à distance, le contact humain demeure très important. Dans ce contexte, il faut humaniser la relation entre votre entreprise et vos clients. En effet, les clients apprécient savoir à qui ils ont affaire. Alors, au même titre que lorsque vos agents de service à la clientèle se présentent lorsqu'on appelle votre entreprise, l'utilisateur des médias sociaux qui communique avec vous devrait savoir qui lui répond afin d'établir un climat relationnel favorable entre vous et votre cible.
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9.Optimiser vos processus d'affaires en service à la clientèle via les données collectées
Le point de contact privilégié que vous établissez avec vos clients sur les médias sociaux peut permettre l'optimisation de vos processus d'affaires. En effet, une mine d'or d'information est échangée sur les médias sociaux. Si vous en faites une veille stratégique adéquate, vous pourrez améliorer votre service à la clientèle à plusieurs niveaux. Par exemple:
- Optimisation des fonctionnalités du site web
- Développement de nouvelles applications en libre-service
- Création de nouvelles FAQ pour les questions qui reviennent le plus souvent
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10.Encourager votre communauté à faire des suggestions pour des nouveaux produits
Cette pratique permet d'engager votre cible et de la fidéliser. De plus, puisque l'idée des produits provient directement des utilisateurs, cela diminue grandement les risques d'insatisfaction et par le fait même bien des coûts liés au service à la clientèle.
Et vous, votre entreprise utilise-t-elle les médias sociaux dans son centre de relation client?
