Tout le monde fait des erreurs, mais lorsque cela impacte votre commerce en ligne, les erreurs peuvent être lourdes pour vos ventes. Que votre solution de commerce électronique soit personnalisée ou clé en main, des problèmes se manifesteront à un moment ou un autre. Voici 8 erreurs les plus courantes sur une boutique en ligne, et nos conseils pour les éviter.
1. Le choix de l’hébergeur de votre boutique en ligne
L’hébergeur est responsable de l’accessibilité et de la sécurité de votre site e-commerce. Prenez donc en considération la qualité de l’hébergement pour votre boutique en ligne. L’hébergement mutualisé est une solution d’entrée de gamme couramment employée, mais comme son nom l’indique, vous aurez à partager les ressources du serveur avec d’autres clients. Il peut être tentant de choisir cette solution économique, néanmoins vous risqueriez de vite être déçu si les ventes ne suivent pas.
Solution recommandée: Le choix de l’hébergement est une décision qui demande de la réflexion. Une présélection de solution peut être réalisée autour de 3 paramètres: la plateforme E-commerce utilisée, la quantité d’information contenue, et le nombre de connexions quotidiennes attendues (tout en conservant une marge pour les périodes d’affluence). Néanmoins, il est préférable, à ce stade-ci, de faire appel à un expert pour vous guider vers le service à retenir.
2. Le temps de chargement des pages et des images
Il n’y a rien de plus frustrant pour un utilisateur de naviguer sur un site lent. Votre site aura beau être le plus esthétique et le plus complet, il n’en demeure pas moins que la patience de vos utilisateurs atteindra ses limites plus vite que vous ne le pensez. L’utilisateur souhaite être en contrôle de son expérience. Or, une page qui se charge lentement est exactement ce que ne veut pas subir un internaute !
Une étude menée par Radware durant cet été 2014, montre que seulement 14% des 100 plus grands sites E-commerce offrent à leurs utilisateurs une expérience utilisateur optimale (moins de 3 secondes de temps de chargement). Un temps de chargement compris entre 3 à 5 secondes reste tolérable, mais au-delà, attention aux dégâts.
Le poids des pages est très souvent pointé du doigt. En effet, les évolutions technologiques apportent leurs lots de nouvelles fonctionnalités ce qui amène les pages à être de plus en plus lourdes.
Cette même étude montre que le poids médian des pages des 100 plus gros sites de E-commerce a augmenté de 67% en l’espace d’une année! Il en ressort aussi que les images représentent en moyenne 49% du poids total d’une page web. Par conséquent, si vous deviez commencer par interroger une catégorie d’éléments de votre page, il se pourrait fortement que ce soit les images.
Solution recommandée: Les images ne sont pas optimisées par défaut et elles constituent un frein à la rapidité de votre site. Deux bonnes pratiques consistent à compresser vos images et à les charger progressivement. La compression des images permet de minimiser la taille (en octet) d’un fichier graphique sans altérer la qualité de l’image. Tandis que le chargement progressif des images sous la ligne de flottaison permet de charger les images du site uniquement si l’utilisateur défile la page jusqu’à leur emplacement.
Par conséquent, il vous est possible d’obtenir un site e-commerce très performant tout en affichant une centaine de produits sur une même page. Il existe de nombreuses solutions automatiques vous permettant d’épargner des heures de travail à l’optimisation de vos images. Vérifiez l’état de chargement de vos pages en utilisant l’un de ces outils ou services: Le plug-in Yslow pour votre navigateur ou l’outil en ligne Pingdom.
3. La présentation du catalogue produit
La navigation à travers le catalogue doit être une expérience plaisante pour l’utilisateur. La présentation du catalogue de produits est parfois mise de côté. Je cible ici les vues de 8 à 9 produits dans un catalogue.
Évitez à votre visiteur des clics inutiles une fois qu’il navigue dans votre catalogue. Cette présentation est à bannir dès lors que le nombre de références de produits est élevé. Votre utilisateur sera rapidement découragé lorsqu’il aura affiché 5 pages de produits et découvrira qu'il lui en reste encore 20 autres. De plus, vous lui compliquez la tâche s’il souhaite revenir vers un produit précédent ou les comparer.
Solution recommandée: Privilégiez les vues à 24, 48 et 96 produits sur une même page. Offrez aussi la possibilité d’afficher tous les produits. Si votre catalogue de produits propose également de nombreux modèles, éviter de le surcharger davantage en présentant l’ensemble des couleurs associées à un même modèle. Trop de choix peut en effet ralentir la prise de décision de vos visiteurs.
4. Le contenu de la page produit
La difficulté pour une boutique en ligne consiste à rivaliser avec les magasins physiques. Certes, le prix et le choix sont des éléments incitatifs pour un client à acheter en ligne. Néanmoins, les entreprises de vente traditionnelles permettent au client de s’approprier le produit, de le consulter sous tous les angles, d’évaluer la texture du produit ou encore de l’essayer. De plus, pour obtenir de plus amples informations il peut se fier à l’emballage ou faire appel directement à l’un des vendeurs du magasin. Les sites de commerce électronique ne permettent pas ce genre d'interactions directes. Le problème se pose davantage dès lors que vous proposez des produits peu connus du public. Il est alors nécessaire pour un site E-commerce de chercher à améliorer l’expérience d’achat.
Le problème se pose dès lors que l’utilisateur consulte un produit et qu’il souhaite obtenir des renseignements complémentaires. Or, il est très fréquent que cette description soit incomplète pour que l’utilisateur ait la conviction de faire le bon choix de produit. En conséquence, il aura tendance à consulter un autre site pour obtenir plus de détails, et à moins que vos prix ne soient pas concurrentiels, il achètera son produit ailleurs.
Plus votre produit présente une valeur d’achat élevé et plus il sera dans votre intérêt d’aménager votre page de produit. Démarquez-vous de la concurrence en évitant la solution facile et incomplète de reprendre la description du fabricant.
Solution recommandée: Commencez par décrire l’intérêt du produit, faites-le vivre à travers des mots descriptifs plutôt que des termes techniques. Ceci pourrait avoir un impact très positif sur vos visiteurs qui ne vous verront plus comme un simple revendeur, mais comme un spécialiste dans son domaine. De plus, vous éviterez par la même occasion de dupliquer du contenu ce qui compliquerait le référencement de votre site.
5. Les images de produits ou de services
Tel que mentionné ci-dessus, il n’est pas possible pour l’utilisateur de s’approprier le produit. Par conséquent, il est nécessaire de lui proposer une expérience différente à travers les images de produits. Bien trop souvent, la qualité des photos est médiocre ou de trop petite taille ce qui empêche l’utilisateur de remarquer les détails ou les finitions associées à votre produit.
Solution recommandée: Proposez des images multiples sous des angles différents afin de mettre en lumière les caractéristiques de chaque produit. De larges images ou une fonction d’agrandissement permettront à vos utilisateurs d’observer plus en détail vos articles. Selon la catégorie du produit, 4 à 5 images peuvent être nécessaires à un consommateur afin qu’il soit à l’aise avec le produit.
6. L'obligation d'avoir un compte pour commander
Certains sites forcent leurs utilisateurs à créer un compte afin qu’ils puissent passer une commande. Il est, certes, fortement recommandé de capturer des informations sur vos utilisateurs afin de poursuivre la communication hors site (infolettre et retargeting), mais c’est ici une pratique à éviter. D’une part, nul n’apprécie le fait d’être contraint de réaliser quelque chose, d’autre part votre utilisateur cherche la simplicité et la rapidité avant tout. Or il s’agit là de procédures additionnelles venant alourdir leur passage à la caisse. De plus, si la fonctionnalité d’estimation des frais de livraison n’est pas proposée dans le récapitulatif du panier d’achats, il est alors fort probable que votre utilisateur souhaite découvrir les frais inhérent à la livraison à partir du processus de commande. Évitez d’impacter le taux d’abandon des paniers d’achats.
Solution recommandée: Offrez à vos utilisateurs une alternative d’entrée dans le processus de commande à titre de visiteur (c’est à dire sans utiliser un compte utilisateur). Pour la capture des courriels et l’obtention du consentement tacite de votre visiteur, à communiquer avec lui en dehors de votre plateforme web, proposez-lui pendant le processus de commande de s’inscrire à votre infolettre par le biais d’une boite à cocher.
7. Aucun moteur de recherche interne
Les motivations de vos visiteurs sont très diverses. Certains de vos utilisateurs savent exactement le produit ou service qu’ils recherchent sur votre site. Ces derniers privilégient parfois le moteur de recherche pour obtenir un résultat plus rapide au lieu de naviguer à travers le catalogue et les filtres. Il est donc vivement recommandé de s’assurer que votre site E-commerce comprend une fonctionnalité de recherche efficace.
Solution recommandée: Proposer un moteur de recherche interne améliore de près de trois fois la conversion des utilisateurs l’ayant utilisée. Les résultats doivent s’afficher rapidement et être pertinents. Si vous disposez d’un large inventaire et que la fonction de recherche renvoie vers une centaine de produits il serait alors préférable d’ajouter des filtres de catégories ou de caractéristiques du produit pour amener le plus rapidement possible l’utilisateur vers l’article recherché et améliorer ainsi son expérience en ligne.
Un moteur de recherche interne permet également d’analyser les requêtes les plus fréquentes ce qui présente un intérêt non négligeable dans le but d’optimiser votre référencement. Le marché actuel propose de nombreuses solutions de plug-in à intégrer sur votre plate-forme e-commerce à un coût relativement bas.
8. Le service client
Le dernier point, et non le moindre, est un point crucial souvent négligé visant à préserver la notoriété de votre site et la fidélité de vos utilisateurs. Un site qui ne permet pas d’entrer en contact avec le service à la clientèle peut être vu comme un site nébuleux. Cette absence de transparence ou de communication risque de vous porter rapidement préjudice. Les acheteurs ont besoin de s’assurer de l’identité et de la crédibilité d’un site dès lors qu’ils s’apprêtent à communiquer des informations sensibles (données bancaires ou informations personnelles). Aussi, ils veulent s’assurer qu’un représentant sera accessible en cas de complications avec leur commande (retour de produits, délais de livraison, erreur de produits ou d’adresse de livraison, etc.). Plus votre produit présente un prix élevé ou des caractéristiques techniques et plus votre visiteur est susceptible de vous contacter.
Solution recommandée: Affichez clairement vos informations de contact afin de renforcer la confiance de vos utilisateurs. Un numéro de téléphone doit pouvoir être accessible sur l’ensemble des pages, généralement situé dans le haut de page ou pied de page. Proposez un formulaire de contact avec des objets prédéfinis de manière à segmenter les requêtes de vos utilisateurs et faciliter ainsi les démarches pour le service à la clientèle. De plus, le formulaire sera un excellent moyen pour vos visiteurs de vous contacter en dehors des heures d'ouverture. Enfin, développez une section pour les questions fréquentes afin d’alléger votre service clientèle. En fonction de la taille de votre boutique, vous pourriez aussi proposer une fonctionnalité de clavardage en direct pour accompagner vos visiteurs.
