Les professionnels en entreprise ont toujours travaillé à créer des outils afin de faciliter et optimiser la réalisation de leurs tâches. Au fil des avancées technologiques, ces outils sont devenus de plus en plus nombreux, diversifiés et spécifiques. Parmi ces outils, on retrouve les CRM et les outils d'automatisation marketing qui sont souvent confondus. Malgré que la plupart des professionnels du markerting et des ventes croient qu'ils sont homologues, il existe des différences significatives entre ces deux types d'outils qui visent des objectifs et surtout des utilisateurs bien différents.
Dans cet article, vous découvrirez ces différences. Ainsi, vous serez en mesure de comprendre le rôle de chacun de ces outils et leur nécessité dans la croissance de votre entreprise.
1 - Ils ne sont pas utiles aux mêmes moments du processus d'achat
La première différence qu'il y a entre un outil d'automatisation marketing et un CRM est que ces deux logiciels ne sont pas utiles aux mêmes moments dans l'entonnoir de conversion visant à transformer un inconnu en client. En effet, l'outil d'automatisation marketing aura son rôle au début du processus d'achat dans les étapes qui relèvent du département de marketing alors que le CRM sera l'outil utilisé dans le processus de vente.
L'outil d'automatisation marketing servira dans les moments ou les individus en relation avec l'entreprise passeront par les étapes suivantes:
- Simple visiteur sur votre site web
- Prospect: Individu engagé et identifié
- MQL - Marketing qualified lead: Lead qui répond à certains critères qui le qualifient afin d'être ciblé par l'équipe marketing
Le CRM servira dans les moments ou les individus en relation avec l'entreprise passeront par les étapes suivantes:
- SQL - Sales qualified Lead: Lead qui répond à certains critères qui le qualifient afin d'être approché par les ventes
- Opportunité: Un SQL qui répond à certains critères qui le qualifient comme une opportunité de vente
- Client: Un client acquis et payant qui peut être ciblé pour de la vente croisée
Pour plus d'informations sur les différents niveaux de leads, je vous invite à lire l'article "comment qualifier vos leads B2B".
2 - Ils ne servent pas au même type de conversion
L'outil d'automatisation marketing et le CRM n'ont pas le même objectif de conversion. Le premier outil a pour but de gérer tout le processus servant à convertir de parfaits inconnus en prospects qualifiés pour les ventes. En contrepartie, le CRM est l'outil utilisé pour encadrer le processus ayant pour but de convertir les leads qualifiés générés par le marketing en véritables clients payants.
Ainsi, si vous avez un CRM sans outil d'automatisation marketing, vous serez bien outillé pour "closer" vos leads et les transformer en clients. Cependant, vous n'aurez pas les bons outils pour générer de nouveaux leads facilement. À l'inverse, un outil marketing sans CRM permettra de générer des leads qui seront plus durs à convertir en clients, car il n'y aura pas d'outil pour encadrer ce processus.
3 - Ils ne sont pas utilisés par les mêmes professionnels
En fonction de ce qui précède, il est évident que ce ne sont pas les mêmes individus qui vont être amenés à travailler avec l'un ou l'autre des deux outils. L'outil d'automatisation marketing est un outil réservé aux professionnels du marketing d'une entreprise. C'est l'outil qui leur donne le pouvoir d'optimiser leur entonnoir marketing afin de transformer les internautes anonymes qui naviguent sur un site web en leads connus et ensuite d'entretenir et de qualifier ces leads jusqu'à ce qu'ils soient prêts à être relayés aux professionnels des ventes.
Ces derniers sont ceux qui vont utiliser un CRM afin de gérer le processus d'évolution des prospects qualifiés vers la conversion en clients. C'est dans cet outil que les différentes étapes de l'entonnoir de vente vont être identifiées ainsi que les différentes tâches de suivis à coordonner.
4 - Ils ne sont pas la même chose: ils sont complémentaires!
Ce qu'il faut retenir absolument des différences qui existent entre un outil CRM et un outil marketing est qu'ils sont complémentaires. Pour la majorité des entreprises qui ont des départements de ventes et de marketing bien établis, la question à se poser n'est pas "avons-nous besoin d'un CRM ou d'un outil marketing?". Non. La question à se poser est: "Quel est le meilleur CRM et le meilleur outil marketing pour mes besoins?" et surtout "Est-ce que ces outils pourront être totalement intégrés?"
Toute entreprise sérieuse qui désire connaître une croissance de nos jours se doit d'informatiser ces processus de ventes et de marketing. L'efficacité opérationnelle qui en découlera sera bénéfique et permettra une amélioration continue grâce à une diminution des tâches manuelles et répétitives qui prennent beaucoup de temps et qui ne génèrent pas beaucoup de valeur.
Pour conclure, il faut être conscient qu'un outil reste un outil. Si vous avez de bons outils, mais que vous n'avez pas le personnel qualifié pour les opérer ainsi que les stratégies pour y amener de l'eau au moulin, vos outils ne seront que des dépenses inutiles. Si vous avez des questions sur ces outils de ventes et de marketing, je vous invite à me les poser dans la section de commentaires au bas de cette page.
