Une entreprise qui utilise de façon judicieuse le inbound marketing se doit d’enchanter ses clients potentiels et existants, et ce, lors de chaque petite interaction qu’elle aura avec eux. Pour ce faire, ils devront vivre une expérience client remarquable que ce soit avec vous, vos collègues, votre site web ou votre contenu. Vous devez, en tout temps, leur offrir une expérience qui soit intégrée et cohérente à tous les niveaux.
Trois points sont essentiels lorsque l’on veut bien interagir avec nos clients potentiels et actuels : le « smart content », le « social monitoring » et l’automatisation courriel. Vous aurez la chance d’en entendre parler davantage dans cet article qui présentera quelques conseils à suivre en matière d’interactions client!
1. Miser sur vos employés
Il faut savoir que vos employés représentent l’un de vos meilleurs atouts et c’est pourquoi il faut commencer par les enchanter eux. Si vos employés n’aiment pas la compagnie dans laquelle ils travaillent alors comment voulez-vous qu’ils puissent interagir de façon judicieuse avec vos consommateurs potentiels et actuels? Pour être certain que vos employés se sentent bien dans votre entreprise et qu’il y ait un « fit », assurez-vous d’avoir un programme de recrutement qui saura déceler les meilleurs employés pour votre organisation. Ensuite, faites en sorte de bien les éduquer aux valeurs et principes mêmes de votre compagnie. Et lorsque je parle d’employés, je ne parle pas seulement de ceux du service à la clientèle, mais bien de tous vos employés, car pour offrir un bon service à la clientèle à vos consommateurs, ce doit être la compagnie tout entière qui sache répondre à un client. Comme mentionné précédemment, le consommateur vivra son expérience client dans toutes les petites interactions qu’il pourra avoir avec votre compagnie, et ce, peu importe le canal sur lequel il désire interagir.
Donc, dans le but de les éduquer, n’hésitez pas à leur :
- partager des histoires ou des cas où l’entreprise a su offrir un bon service à la clientèle;
- partager des exemples de comment il faut solutionner le problème d’un consommateur;
- enseigner les valeurs et principes de votre entreprise en matière de service à la clientèle;
- développer des programmes de formation;
- donner une grille présentant les étapes à suivre d’un bon service à la clientèle;
- donner de la liberté lorsque vient le temps de répondre à un client.
Finalement, assurez-vous que vos employés soient toujours en mesure :
- d'identifier s’il s’agit d’un persona, et ce, à l’aide d’une grille de persona;
- de résoudre le problème d’un client;
- de donner des recommandations;
- d’être sympathique et empathique;
- de promettre moins et de donner plus (exemple : promesse 24 heures, livraison 6 heures).
2. Écouter
Ce qui est important de faire pour bien interagir avec vos clients potentiels et actuels, c’est de les écouter. Comme le Inbound Marketing est fait pour laisser vos prospects venir à vous, ceux-ci doivent se sentir compris et écoutés lorsqu’ils sont en contact avec vous.
Pour ce faire, identifier toutes les opportunités qui s’offrent à vous de collecter des données qualitatives et quantitatives sur eux et leur expérience de consommation et Inbound. Ainsi, en ayant déjà des informations à leurs sujets que vous avez cumulés depuis longtemps, vous serez en mesure de mieux saisir ce qu’ils recherchent et ce qu’ils tentent de vous communiquer.
Ensuite, utilisez le « social monitoring » comme outil pour écouter ce qui se dit du côté de votre cible et de vos clients. Le « social monitoring » consiste à créer des flux d’actualité sur des mots-clés précis ou bien sur des mentions de votre compagnie, par exemple. Ainsi, vous serez en mesure de voir si votre cible parle de vous sur les médias sociaux. Vous pourriez aussi être en mesure de savoir si vos propres clients sont des ambassadeurs de votre marque en allant voir les mentions que ceux-ci font de vous, et ce, en ajoutant votre liste de contacts à un outil de « monitoring ». De plus, ça vous permet de voir ce que vos personas partagent sur les médias sociaux et donc de connaître leurs intérêts et de confirmer vos fiches persona. Finalement, vous pourriez aussi, à l’aide de mots-clés, trouver des prospects qui ont un problème à résoudre et qui en ont fait part sur les médias sociaux. Vous pourriez donc initier un premier contact en leur offrant des conseils pour résoudre leurs problèmes.
Pour avoir une bonne interaction avec un prospect ou un client, il faut miser sur le silence. Eh oui! Laissez-les parler 80 % du temps et occupez le 20 % restant en leur offrant des conseils pour leurs problèmes et en répétant ce qu’ils viennent de vous dire afin d’être certain de bien avoir saisi et pour s’assurer d’être sur la même longueur d’onde. N’oubliez pas d’être empathique aussi avec eux, en tout temps! Mettez-vous à leur place et essayez de voir de quelle manière vous aimeriez que l’on résolve votre problème.
3. Poser des questions
Un autre moyen de bien interagir avec vos clients potentiels et actuels est de poser beaucoup de questions. Il est important de bien saisir quels sont leurs besoins, leurs problèmes et leurs questions. Vous ne savez pas par où commencer lorsque vient le temps de poser vos questions? Commencez donc par les cinq « w » du journalisme : «who, what, where, when, why» et le «how» (qui, quoi, où, quand, pourquoi et comment, en français). Faites aussi attention à la communication verbale et non verbale! À titre d’exemple, l’intonation ou bien le regard fuyant peuvent être des signes qui vous permettraient de mieux saisir le problème ou la question de la personne. Par ailleurs, il est important de documenter chaque interaction que vous aurez avec vos clients pour être en mesure de mieux comprendre vos personas à l’avenir.
4. Aider et éduquer
Chaque employé doit être en mesure d’aider et d’éduquer vos personas. Dans le but de bien les éduquer, vous devriez créer du « smart content », soit du contenu personnalisé créé expressément pour entretenir vos personas (lead nurturing). Il s’agit donc de créer du contenu pour vos consommateurs, soit :
- des articles de blogue,
- des outils ou ressources téléchargeables,
- des photos,
- des infographies,
- des vidéos,
- des présentations,
- des livres blanc,
- etc.
Il faut aussi faire en sorte que lorsqu’un client ou un lead revient sur votre site web, il puisse vivre une expérience différente et pertinente qui sera basée sur son historique de navigation et de téléchargement de ressources ou d’outils, et qui tiendra compte de ses besoins à travers les différents canaux de communication marketing que ce soit un appel à l’action, un courriel ou bien une page de destination.
Ce qui importe le plus est :
- de ne pas présenter, à votre persona ou consommateur, du contenu qui a déjà été vu ou téléchargé;
- d’offrir du contenu qui est en cohérence avec l’industrie et qui s’adresse à votre persona;
- de ne pas faire un « pitch » s’il s’agit déjà d’un consommateur;
- d’être à l’affût des données faciles à capturer telles que l’historique d’achat ou le compte utilisateur créé.
Bref, en tout temps, il vous faut leur offrir plus que ce à quoi ils s’attendent. C’est ainsi que vous serez en mesure de construire un sentiment de confiance envers votre marque et de créer des ambassadeurs de la marque au bout du compte. De plus, ce qui fera en sorte que vous créerez une relation qui durera à long terme, ce n’est pas ce que vous leur direz, mais bien ce que vous leur ferez ressentir grâce au contenu pertinent et personnalisé qu’il leur sera offert. Et pour être encore plus performant avec le « smart content », documentez et mesurez toutes les interactions que vous aurez avec eux.
De cette manière, vous pourrez aider et éduquer vos personas et vos clients de la manière la plus juste qui soit pour eux.
5. Suivre
Bien interagir avec un persona ou un client est une tâche qui ne s’arrête jamais. En effet, il faut toujours s’assurer que vous avez bien répondu à leurs questionnements ou bien régler leurs problèmes en faisant des suivis avec eux. De plus, il est important de remplir les promesses que vous leur avez faites. Si, par exemple, vous leur avez promis qu’ils seraient contactés dans un délai de 24 heures, ne prenez pas plus de temps pour le faire, mais tenez plutôt votre promesse et même devancer le délai promis pour enchanter vos clients potentiels et actuels.
Le meilleur moyen de faire un suivi de la bonne manière et à temps est d’utiliser l’automatisation de courriel, et ce, en ayant un processus documenté précis. Ainsi, vous serez certain que le suivi se fera par courriel, car le courriel personnalisé, on l’espère, sera envoyé automatiquement à la suite d’une action qui aura été commise par le client. De cette manière, l’expérience utilisateur sera bonifiée et vous vous assurerez de bien interagir avec celui-ci.
Pour ce faire, je vous conseille d’utiliser le processus présenté ci-dessous pour bien construire votre automatisation de courriels.
Laissez-moi donc vous expliquer ce processus!
1. Acquisition
Le premier courriel qui devrait être envoyé au visiteur qui vient de vous laisser, pour la première fois, son courriel est un courriel de bienvenue. C’est alors votre chance de faire une bonne impression en initiant une première interaction suite à sa visite sur votre site web. Alors, il faudra que le destinataire puisse y retrouver un aperçu de ce qu’il pourrait s’attendre à recevoir par courriel, et vous pouvez y joindre une offre de valeur. À titre d’exemple, lorsque nous nous inscrivons à l’infolettre de Zazzle, l’entreprise nous envoie un courriel présentant tout ce qu’on peut s’attendre à recevoir dans leurs infolettres. L’entreprise Spoil, pour sa part, envoie un pourcentage de rabais de 15 % sur la première commande de boîte cadeau sur leur site web.
2. Activation
La prochaine étape est l’activation. Il vous faudra analyser les résultats du premier envoi afin de savoir quel chemin d’automatisation courriel il faudra emprunter pour ce destinataire en particulier. Pour ce faire, posez-vous quelques questions du genre :
- A-t-il ouvert le courriel de bienvenue?
- A-t-il posé une action suite à ce premier envoi (retour sur le site web, utilisation de l’offre de valeur, clic sur l’appel à l’action, etc.)
Alors, s’il a ouvert le courriel de bienvenue, vous pourriez lui envoyer un courriel qui montre que vous êtes heureux de compter cette personne dans vos contacts et que vous aimeriez l’accompagner dans la prochaine étape soit, l’envoi de contenu personnalisé ou bien l’invitation à télécharger votre application mobile tout dépendamment s’il ouvre ou non ce deuxième courriel.
S’il n’a pas ouvert le courriel de bienvenue, vous pourriez lui envoyer un courriel pour vous assurer que le destinataire n’a pas besoin d’aide suite à son inscription. Tout dépendamment, encore une fois, s’il a ouvert ce deuxième courriel ou non, vous pourriez lui proposer des étapes claires à suivre, des « how-to » ou bien lui reproposer une offre de valeur.
Ainsi, il s’agira de l’envoi d’un courriel d’activation à votre prospect suite à l’inscription à l’infolettre ou à un essai gratuit.
3. Rétention
Il est maintenant venu le moment où vous avez un utilisateur activé et avec lequel vous pouvez changer votre ton de conversation puisque vous commencez à établir une relation de confiance avec lui. Il ne faut toutefois pas abuser non plus. Si vous êtes une entreprise « b2b » ou « b2c » qui offre une grande quantité de contenu « drive-to-web », vous avez la chance de pouvoir envoyer des courriels à vos prospects plus souvent puisque vous pouvez envoyer « les articles populaires de la semaine » ou « les articles de la semaine qui pourraient vous intéresser ». Si, par contre, vous êtes une entreprise « e-commerce », vous ne pourriez pas envoyer des courriels à fréquence rapprochée, car ceux-ci pourraient passer pour du « spam ». Il faut être en mesure de comprendre et savoir à quelle fréquence vos abonnés veulent entendre parler de vous, car on ne veut pas qu’ils vous oublient, mais on ne veut pas, non plus, être agressifs dans nos envois courriels et que ceux-ci se désabonnent. Si jamais cela arrive, je vous conseille d’envoyer un courriel du type « win-back email » afin d’essayer de les réengager. Voici comment Netflix le fait :
4. Référence
Cette étape de l’automatisation courriel est beaucoup plus facile à intégrer lorsqu’il s’agit d’envoyer un courriel de sondage de satisfaction après l’achat d’un produit. En effet, on recherche les ambassadeurs de la marque qui seront prêts à louanger celle-ci ou à donner simplement leur « feedback » de leur achat et de leur expérience utilisateur. Ainsi, cette étape vous permettra encore une fois de faire un suivi avec votre consommateur et de pouvoir en tirer des « insights » pour pouvoir améliorer votre processus de prise de contact, d’expérience utilisateur, d’interaction et d’automatisation courriel.
Un des meilleurs moyens de sonder vos ambassadeurs est d’envoyer un sondage de satisfaction ou une enquête par courriel suite à l’achat d’un produit ou d’un service. Voici un exemple de la boutique1861 :
5. Retour sur investissement ($)
N’oubliez pas qu’il est aussi important d’envoyer le reçu à votre client, car, après tout, l’achat est le plus grand engagement que votre client aura envers votre marque. Par ailleurs, en analysant tous les achats que votre client fera avec votre marque, vous pourriez essayer d’améliorer la valeur à vie d’un client (lifetime value). Par ailleurs, en envoyant un reçu personnalisé à votre client et en y ajoutant un élément qu’il ne s’attendait pas à retrouver dans ce courriel, vous le fidéliserez. Et lorsqu’il devra faire un prochain achat du genre, vous serez fort probablement présent dans son esprit et il y aura beaucoup plus de chances qu’il opte pour vous puisqu’il aura déjà eu une excellente expérience avec vous.
Bref, ce qui est très important de retenir est que chaque petite interaction que vous aurez avec un client potentiel ou actuel est importante pour créer une relation de confiance et fidéliser dès le premier moment votre client en devenir. N’essayez pas trop tôt de lui faire un « pitch » de vente. Celui-ci ne sera, peut-être, même pas nécessaire si vous êtes en mesure de lui offrir des réponses à ses questions ou à ses problèmes et de lui partager du contenu plus que pertinent et personnalisé pour lui.
De votre côté, avez-vous des trucs à partager sur votre manière de bien interagir avec vos clients?
