Augmenter vos ventes représente un concept si simple, mais existe-t-il une recette magique pour y arriver? Malheureusement, cet article ne vous donnera pas la méthode précise pour doubler votre chiffre d’affaires, même si nous voudrions bien que ce soit le cas. En revanche, nous vous proposons une approche ayant faite ses preuves et à laquelle nous ajouterons une connotation web qui ultimement vous outillera pour conclure plus de ventes.
Vous verrez aussi que la méthode nommée «Baseline Selling» fait souvent référence à des termes reliés au baseball, mais rassurez-vous, les connaissances du sport ne sont absolument pas nécessaires pour comprendre la stratégie. Il s’agit davantage d’un processus de vente simplifié à l’aide de quatre étapes présentées à l’intérieur d’un terrain de baseball. Sans plus tarder, commençons la partie.
Établir un plan de match
Contrairement aux attentes, la préparation d’un plan de match et l’étude des clients potentiels sont des conceptualisations beaucoup plus importantes que vous ne le pensez. Un entraîneur professionnel ne se présenterait pas avant un match au terrain sans préalablement avoir fait une étude des tendances de son adversaire, de ses points forts et de ses faiblesses. Dans le même ordre d’idée, un gestionnaire se doit d’effectuer une étude de sa clientèle pour être en mesure de rejoindre les clients potentiels efficacement. Une analyse de votre industrie doit aussi être faite afin de comprendre à qui vous vous mesurez au sein de votre marché.
Ensuite, Dave Kurlan, auteur du livre «Baseline Selling : How to become a sales superstar by using what you already know about the game of baseball», mentionne que l’élaboration d’objectifs doit être complémentaire au plan de match. En effet, votre entreprise doit élaborer un ensemble de mesures de performance afin de mesurer la progression. L’approche SMART représente un bon point de départ pour partir du bon pied lorsque vient le temps d’énoncer ses objectifs.
Prenons deux exemples :
- Augmenter vos ventes
- Augmenter votre nombre de visiteurs sur le site de 5% pour l’année 2017.
Bien entendu, l’option numéro deux devrait fournir de meilleurs résultats au sein de votre entreprise dans la mesure où les employés s’approprieront les objectifs et participeront au même but.
Se rendre au premier but
Se rendre au premier but avec les clients est en quelque sorte le premier point de contact et constitue l’étape la plus difficile pour les entreprises, car c’est à ce moment que votre site doit se différencier de la concurrence. Comment faire? En ayant préalablement effectué une analyse de votre cible, vous serez en mesure de proposer un contenu possédant une valeur ajoutée, sans quoi le lecteur ira chercher l’information ailleurs. À ce stade, le client potentiel est encore à l’étape de recherche d’information et veut s’éduquer sur les différentes solutions présentes sur le marché. Le rôle de l’entreprise est alors de nourrir les besoins en information, d’aider et de créer une relation de confiance dès le départ.
Donc, chaque première prise de contact doit être vue comme une nouvelle opportunité. C’est pourquoi le lecteur doit ressentir à travers le contenu trois qualités essentielles. Les voici :
- Crédibilité
- Expertise
- Authenticité
Deuxième but
Vous savez que vous êtes au deuxième but lorsque le client potentiel entre en contact avec vous. Une simple mise en garde, ce n’est pas parce qu’une personne vous demande de l’information qu’il s’agit automatiquement d’un client potentiel. Les trois règles d’or pour qualifier les prospects selon «Baseline Selling» sont :
- Le prospect a besoin de ce que vous vendez;
- Le prospect a une certaine urgence d’effectuer un achat;
- Le prospect vous voit différemment des autres compétiteurs.
Identifier les problèmes des prospects
Votre but à cette étape doit être d’obtenir le plus de renseignements à propos du client potentiel. On oublie souvent qu’au tout début, la relation entre l’entreprise et les individus sont, dans beaucoup de cas, l’élément déterminant expliquant la présence ou non d’une entente. De plus, il faut faire attention de ne pas entrer en mode présentation des produits trop rapidement afin de ne pas être seulement qu’un facilitateur. Lorsque les vendeurs effectuent une présentation des produits et des services avant même de connaître les besoins et problèmes des clients potentiels, ceux-ci prendront l’opportunité pour s’informer sur vos produits et services et iront voir ailleurs. Donc, voyez cette étape comme une occasion d’en apprendre le plus possible sur votre prospect et non l’inverse.
Les «appels à l'action» sur votre site représentent une façon non intrusive d’obtenir de l’information sur votre auditoire web sans avoir besoin d’entrer directement en contact avec eux. Par contre, soyez certain que l’offre liée à la demande d’information sera remarquable, ce qui vous permettra d’engager vos visiteurs et potentiellement de les convertir.
Troisième but
Dans le jargon du baseball, lorsqu’un “coureur” atteint le troisième but, on dit qu’il est en position de marquer. Il s’agit un peu du même concept en ventes. Chaque acheteur potentiel n’aura pas le même parcours d’achat pour atteindre le troisième but, mais du moment que vous aurez bien qualifié le prospect, vous ne devriez pas avoir de misère à faire rentrer le coureur.
Traditionnellement, les entreprises utilisaient le BANT (Budget, Autorité, Nécessité et Temporalité) pour qualifier les prospects. Par contre, les consommateurs sont désormais habiles pour trouver de l’information sur vos services et ceux de la concurrence. C’est pourquoi Hubspot a bonifié le processus de qualification BANT pour y ajouter les nouveaux comportements des clients. Voici leur démarche afin de vous aider lorsque viendra le temps d’interpréter à quel niveau de qualification votre client potentiel se situe.
Objectifs, plan d’action, défis, échéances (GPCT)
Si vous avez atteint le troisième but, vous devriez déjà connaître en grande majorité l’information incluse au sein de cette sous-section. Vous aurez préalablement découvert pourquoi l’entreprise est entrée en contact avec vous, les sentiments que celle-ci évoque vis-à-vis de son fournisseur actuel et comment vous pouvez faire une différence. Si vous réalisez qu’il vous manque des renseignements pour compléter votre fiche client, faites marche arrière, car le pire que vous pouvez faire est de présenter une offre à un client qui n’est pas prêt à en recevoir une.
Budget et autorité (BA)
Par la suite, conclure des ventes avec de nouveaux clients implique que vous devez poser les questions difficiles. En ayant établi une relation de confiance avec le prospect au premier but et au deuxième but, les informations budgétaires devraient être partagées facilement. Du moment qu’il est réticent à partager le budget pour les projets, retournez en arrière et voyez où le problème se situe. N’hésitez pas à poser des questions pour identifier les points d’échec, car un budget inconnu signifie probablement que l’entreprise ne fera pas affaire avec vous.
De plus, soyez certain d’avoir détecté le niveau d’autorité de votre point de contact. Dans la majorité des cas, les prospects sur votre site ne seront pas les décideurs finaux des organisations. La personne responsable du projet devra tout de même faire approuver sa sélection par son supérieur qui mettra de côté votre relation construite avec la personne ressource. Démarquez-vous de vos compétiteurs et demandez à rencontrer tous les preneurs de décision impliqués. Cette approche vous donnera l’opportunité d’augmenter vos ventes et d’éviter les mauvaises surprises en fin de processus.
Rentrer au marbre
C’est maintenant le temps de contourner le troisième but et de rentrer au marbre, mais soyons certains que nous avons mis le pied sur chaque but. Nous avons atteint le premier but en établissant un contact avec notre visiteur. Le deuxième but nous a permis d’en apprendre plus sur les besoins et objectifs du prospect. Enfin, nous avons qualifié qu’il s’agit d’une relation gagnante pour les deux côtés impliqués. À l’intérieur du livre «Baseline Selling», le moyen de conclure peut prendre plusieurs formes dont :
- Présentation
- Proposition
- Une démonstration
- Une visite de votre établissement
- Un essai de votre produit
L’important ici n’est pas tant la forme de présentation choisie, mais plutôt le moment choisi pour présenter le tout. Si c’est trop tôt, vous pourriez faire face à un client en préparation. Si c’est trop tard, vous êtes susceptible de rencontrer un client ayant perdu l’intérêt pour votre compagnie.
Dans la mesure où vous êtes certain d’avoir obtenu toute l’information nécessaire afin de conclure votre vente, Dave Kurlan vous propose trois questions si vous rencontrez des résistances.
- Croyez-vous que je comprends vos problèmes et vos considérations?
- Croyez-vous que nous avons l’expertise pour solutionner vos problèmes efficacement?
- Est-ce que vous aimeriez mon aide?
Augmenter vos ventes dépendra de votre confiance se dégageant des efforts effectués pour apprendre à connaître les problèmes, défis et considérations de votre prospect.
(Source : Kevin Durso/Phillies Network)
Gestion de la relation client
Ça y est, vous avez enfin réussi à conclure la vente que vous désiriez tant. Il faut maintenant entretenir la relation client afin de comprendre les points d’échec et de réussite de votre offre de service. N’hésitez pas à effectuer des rencontres spontanées avec vos clients. Vous pourrez alors consolider votre position face à vos concurrents au sein d’un environnement qui devient de plus en plus compétitif. En tant que prestataire de service, vous serez jugé sur votre capacité à gérer les problèmes et les communications entre vous et vos clients. Il est beaucoup plus facile de gérer un problème qui pourrait engendrer un départ avant que celui-ci n’apparaisse.
Finalement, n’oubliez pas de demander des références auprès de vos clients actuels et nouvellement acquis. Les références constituent un bon moyen d’augmenter vos ventes dans l’optique ou le point de contact initial est déjà entamé et vous vous trouvez alors au premier but. Comme vous pouvez le voir sur l'image en tête de l'article, le processus de gestion de relation client est un processus itératif qui ne doit pas être négligé sans quoi vous donnez une raison à vos clients d’aller voir la concurrence.
Maintenant que nous avons fait un survol de l’approche «Baseline Selling», faites-moi part, dans les commentaires, de la façon dont votre entreprise adapte son cycle de vente aux relations clients.
