L'utilisation des médias sociaux est désormais ancrée dans les habitudes des internautes sur le web. Selon une étude menée par le CEFRIO, en 2018, « 83 % des adultes québécois utilisaient au moins un réseau social dans le cadre de leur utilisation personnelle d’Internet, ce qui représente une hausse notable de 16 points de pourcentage par rapport à 2016.»
Dans ce contexte, les marques tentent de tirer leur épingle du jeu dans des secteurs très compétitifs. D'ailleurs, les entreprises sont de plus en plus sensibilisées quant à l'importance d'une présence sociale optimale sur le web. Comment donc faire sa place sur les différents réseaux et offrir du contenu pertinent à ses abonnés? On vous propose 6 conseils médias sociaux à garder à l'esprit lorsque vous planifierez votre présence sur ces différents canaux!
1.Gardez à l'esprit les notions de confiance et de transparence
Assurément, les gens qui surfent sur les médias sociaux sont de plus sensibilisés aux fake news, ce qui les rend de plus en plus sceptiques par rapport au contenu qui leur est présenté par les marques. La tolérance des gens face aux fausses informations qui circulent est de plus en plus petite. Selon une étude menée par Sprout social, les consommateurs définissent la notion de transparence par le niveau d'ouverture (59%), de clarté (53%) et d'honnêteté (49%) dont les marques font preuve.
Alors, assurez-vous de considérer ces concepts dans la gestion de vos réseaux sociaux!
Si un scandale explose, mettez les pendules à l'heure. Comme le dicton le dit si bien : une faute avouée est à moitié pardonnée!
Admettez vos torts et expliquez en quoi vous allez vous assurer qu'une telle chose ne se reproduise plus. Vos abonnés apprécieront l'authenticité avec laquelle vous vous exprimez.
Aussi, répondez aux mauvais commentaires lorsqu'il s'agit d'une avenue raisonnable et faites preuve d'humilité dans vos propos!
Si vous voulez le parfait exemple de non-authenticité sur les médias sociaux, pensez au fameux Fyre Festival! Au lieu de faire un mea culpa lorsqu'ils se sont aperçus qu'ils ne pourraient pas livrer un festival à la hauteur des attentes de leurs clients, les organisateurs se sont mis la tête dans le sable.
Les mauvais commentaires se sont multipliés sur leur page Instagram quelques jours avant l’événement. Au lieu de mettre les pendules à l'heure, ils se sont mis à supprimer ou à ignorer les mauvais commentaires laissés sous leurs publications.
Évidemment, cela a mis la puce à l'oreille des festivaliers qui allaient se rendre à l’événement : une compagnie qui n'a rien à cacher n'agit pas de la sorte... Le reste du scandale fait désormais partie de l'histoire!
2. Le marketing d’influenceurs continue de prendre de l’ampleur
Le marketing d'influenceurs continue d'être une tactique qui est largement appréciée par les grandes marques. En effet, il s'agit d'une tactique moins coûteuse que de la publicité outbount traditionnelle.
Or, les internautes ne sont pas dupes et ils s'attendent à ce que les influenceurs de leur fil d'actualité fassent preuve d'honnêteté en incluant le hashtag #ad à leur publication pour clarifier toute ambiguïté quant à une collaboration avec une marque.
En tant qu'entreprise, si vous collaborez avec des influenceurs ou des microinfluenceurs, assurez-vous de vous conformer aux différentes normes de publicité au Canada.
Comme on a pu le constater avec le scandale du Fyre festival où plusieurs influenceurs n'avaient pas mis de mention ad sous leurs publications, des amendes salées attendent les influenceurs qui décident de ne pas s'y conformer...
À vos risques et périls!
3. Le contenu éphémère de types stories connaît un engouement grandissant
Les stories Instagram connaissent une popularité indéniable! Selon CNN, en juin 2018, Facebook annonçait que cette fonctionnalité comprenait plus de 400 millions d'utilisateurs chaque jour.
Les gens aiment regarder des contenus éphémères de types stories, car cela leur permet d'être inclus dans le quotidien des gens qu'ils suivent.
En tant que marque, le défi est d'élaborer du contenu exclusif qui permettra aux gens d'entrer dans le quotidien de votre entreprise tout en les inspirant.
Voilà l'occasion rêvée de diffuser du contenu de type behind the scene, en dévoilant un sneak peek de vos prochaines collections, par exemple!
Quoi qu'il en soit, il s'agit d'un medium vous permettant d'entrer en contact direct avec vos abonnés de manière éphémère! Après 24 heures, le contenu n'est plus visible dans le fil d'actualité, à moins que vous mettiez vos stories en highlight sur votre profil. À vous de voir l'option que vous préférez!
4. Il faut prioriser le contenu utile avant le contenu promotionnel
En tant que marque, il peut parfois être tentant de penser au contenu qui sera favorable à votre image de marque. Cependant, avez-vous pensé à partager du contenu qui sera favorable et utile à vos abonnés? Il peut s'agir de conseils du moment en lien avec votre industrie ou encore d'un guide pratique.
À titre d'exemple, si vous œuvrez dans le domaine des cosmétiques, pourquoi ne pas créer un guide de routine beauté du soir pour vos abonnés? Il s'agit d'une bonne manière de venir en aide à ceux-ci tout en mettant en valeur vos produits. Ainsi, votre communauté aura l'impression que vous vous souciez véritablement de leurs besoins et préoccupations, tout en vous considérant comme un expert dans votre domaine de compétence lorsque vous proposez des conseils exclusifs!
5. Le User generated content est de plus en plus mis de l’avant par les marques
Le User Generated Content, soit le contenu généré par des abonnés sur les médias sociaux, constitue une vraie mine d'or pour les marques! En effet, il s'agit de contenu mettant en valeur vos produits créés sans avoir eu besoin d'investir du budget dans la création de celui-ci.
De plus, il s'agit de contenu laissant transparaître une belle authenticité, car ce sont des abonnés qui apprécient véritablement votre marque qui ont créé du contenu.
Pour encourager le User Generated Content, assurez-vous de mettre en évidence un hashtag officiel sur vos réseaux sociaux pour que votre communauté sache clairement sous quelle appellation vous identifier!
6. Les entreprises doivent investir des efforts dans la gestion du service à la clientèle au niveau social
De plus en plus de conversations entre les marques et les consommateurs via Messenger sont lancées. Au même titre qu'un site web et qu'un numéro de téléphone, les réseaux sociaux constituent désormais un point de contact crucial des marques. Si vos consommateurs sont insatisfaits de vos produits et services, ils ne se gêneront pas de vous le faire savoir via une conversation Facebook Messenger.
Assurez-vous d'avoir une personne attitrée qui s'assurera de répondre aux différentes requêtes de vos clients. Après tout, le taux de réponse et les délais sont visibles sur votre page et impactent la perception du service à la clientèle de votre marque.
Sachez aussi qu'il est possible d'automatiser certaines réponses aux messages envoyés via Messenger. Somme toute, gardez à l'esprit que les gens apprécient le fait de discuter avec un véritable humain lorsqu'ils vivent une situation contrariante!
Enfin, on peut affirmer que l'univers des médias sociaux est un domaine qui évolue sans cesse! En tant que marque, c'est un défi de se renouveler et de prendre des risques en testant les plus récentes nouveautés sociales, qui génèrent parfois des succès et des échecs. Mieux vaut explorer les différentes plateformes à votre disposition!
Quoi qu'il en soit, on espère que ces conseils vous aideront à planifier votre stratégie de contenu tout en demeurant authentique dans vos interactions. Bonne planification!
